特快物流(提拉米苏不能“坐飞机”？甜品电商与京东物流撕了起来)

Posted 2023-06-02

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特快物流(提拉米苏不能“坐飞机”？甜品电商与京东物流撕了起来)

京东物流生鲜特快，到底是“空运”还是“陆运”？

一名武汉商家告诉《橡果Acorn》，京东物流销售号称生鲜特快服务就是“空运”，使用后却发现数千份冷冻的提拉米苏被“陆运”，最终导致商品变质，该商家称将面临损失、赔偿金额近50万元。

河南豫龙律师事务所律师付建认为，根据《民法典》的规定，京东物流销售人员存在误导消费者的行为，“承诺生鲜特快为‘空运’，运输方式与承诺严重不符，最终造成商家损失京东物流应当赔偿。”

京东物流官网称，生鲜特快服务是在保证时效的情况下，用“公、铁、空”三种方式运输，并非特指航空运输。

生鲜特快与“空运”混淆，在黑猫投诉里，也有大量生鲜商家发起相似投诉。约一年前，甚至有京东快递营业部称使用生鲜特快“空运变陆运”，怒斥京东物流“客户权益被压榨成这样？”

拨开争论疑云，生鲜特快是否已经成为生鲜从业者“雷区”？京东物流能做好物流生意吗？

空运变成陆运？“生鲜特快”之争

没有人能够拒绝深夜美食。9月10日晚11点28分，抖音达人@真的浪胃仙直播间上线了一款“马拉内洛”品牌的提拉米苏，一盒四只装69.9元，最终成交971单。

与此同时，在武汉马拉内洛餐饮有限公司（下称“马拉内洛”）25层办公室里，快递单不断从打印机中吐出；27层中央厨房里，提前准备的近4000个提拉米苏，被工人们分装不同泡沫盒中。

9月11日、12日，马拉内洛委托京东物流将其分两批发出，两日分别发出607单、364单。

9月20日，马拉内洛负责人李云对《橡果Acorn》表示,马拉内洛与京东物流有长期合作，一般湖北省内会选择特惠送，省外会选择生鲜特快。

以12日订单为例，364单中有251单为生鲜特快单，京东物流销售人员曾对李云表示，“生鲜特快就是航空件”。

京东物流销售人员介绍生鲜特快就是“航空件”

令李云没有想到的是，这成了噩梦的开始。从9月13日开始，差评、退款要求冲进马拉内洛抖音小店（下称“抖店”）。这导致马拉内洛抖店DSR分数由原先4.52下降至3.46分，“都是说提拉米苏臭了、坏了”，李云说。

DSR抖店重要指标，是商品、服务、物流三方面表现的综合分数，根据抖音电商规则，DSR分数低于4分将面临被抖音清退；低于3.5分，精选联盟会权限会被关闭，关闭3次后，不再有开通精选联盟的权限。

目前涉事马拉内洛抖店已经停摆，对李云来说这是毁灭性打击，她在上半年刚签约@真的浪胃仙在内的三位抖音达人直播带货，抖店无法交易就会被达人视作违约。

为了查明提拉米苏腐败原因，她检索了一些生鲜特快物流中转信息，发现很多都没有空运，而是陆运。9月11日、12日的971单中，只有大概50多单是以航空方式运输，“（京东物流）转陆运也没通知我，那些差评大多数也是来自省外的订单。”

快递面单有"航、生鲜特快“字样，实际为陆运

李云认为，京东物流在没有通知客户情况下，将本该空运的生鲜特快货物陆运，使得货品损坏、差评、DSR分数下降，最终导致马拉内洛产生了违约损失，京东物流要为此负责。

对此9月23日，京东物流方面的权威人士对《橡果Acorn》表示，生鲜特快并不是空运的意思，被“误解”了，“生鲜特快没有承诺使用空运方式运输，只是承诺时效。”

在马拉内洛的提拉米苏运输中，确有部分订单超过承诺时效，目前京东物流正在与马拉内洛协商赔偿事宜，双方还未达成一致。

京东物流官网显示，生鲜特快是指速度快、时效稳、多温层的门到门生鲜专属服务；运输方式采用公、铁、空“三位一体”，并非特指航空；时效上，核心城市“今日寄，明日到”。

可以发现，生鲜特快并不是特指空运，为何销售人员会称生鲜特快就是“航空件”？是否有误导消费者的情况存在？

9月22日，《橡果Acorn》致电对接马拉内洛的京东销售人员，他表示此事已由总部处理，不便回应。

河南豫龙律师事务所律师付建告诉《橡果Acorn》，根据《民法典》的规定，京东物流销售人员存在误导消费者的行为，其承诺生鲜特快为“空运”，运输方式与承诺严重不符。

那谁应该为此事负责？付建认为，京东物流销售人员执行工作任务过程中误导消费者且造成消费者财产损害，由京东物流承担侵权责任，“京东物流承担侵权责任后，可以向过错员工追偿。”

“生鲜特快”，商家“雷区”？

生鲜特快概念被混淆，在互联网投诉平台、社交软件上，有多个消费者提出与李云相同的问题，“为什么生鲜特快不发空运？”

黑猫投诉里，京东物流总投诉量5万多条，据不完全统计，《橡果Acorn》在近20条与“生鲜特快”有关的投诉信息中发现，它们多数由生鲜食品商家受损后发起，要求京东物流赔偿损失。多位受损商家表示，发快递时京东物流人员宣称生鲜特快会被航运，发出后被转陆运。

在众多投诉信息中，最为吊诡的是京东快递无锡北塘营业部（下称“京东北塘”）投诉京东物流将生鲜特快变陆运件。

2021年8月27日下午，京东北塘揽收了40只熟醉蟹，由于是生鲜产品讲究时效，京东北塘选择了京东物流的生鲜特快配送，下单时显示预计送达时间为次日8月28日。

物流信息显示，这批醉蟹从无锡发往上海虹桥机场后被退回至苏州昆山分拣中心。8月28日京东北塘询问京东物流950616客服，被告知此订单已经被改为陆运，“明知是生鲜螃蟹，没有通知收件人、寄件人，就私自改成陆运。”京东北塘工作人员在黑猫投诉上写道。

京东北塘判断，这一定会造成此订单内货物损坏、变质无法给客户交代，随即要求京东物流拦截快递改为航运，京东物流客服回应，无法更改，2天后会送达。

投诉没有改变运输方式，物流信息却消失了。京东北塘在投诉后，该批醉蟹四个物流单号就无法查询出任何中转信息，京东北塘怒斥“想毁灭证据？客户权益被压榨成这样？”

就此事件，《橡果Acorn》联系到了京东北塘的一快递小哥，他在询问部分同事后表示，事件发生于一年前，现在已经记不清细节。

无独有偶，马拉内洛事件中也存在投诉就无法查看物流中转信息的情况。李云介绍，在她向京东物流投诉后，部分订单物流中转信息就“消失了”，“但我们抖店会自动抓取物流信息，没受到影响。”

以马拉内洛发往珠海的订单（订单号JDAZ03317530565）为例，该订单是“航空件转陆运”中的其中之一，如今查询它的物流信息不会显示中转信息；但是通过抖店会看到其陆运中转物流信息。

离奇消失的物流信息

航运、货运、火车运，生鲜产品应该怎么样选择运输方式？

9月22日，国家农产品保鲜工程技术研究中心副主任、研究员张平对《橡果Acorn》表示，虽然生鲜特快至承诺时效，但从客户权益来看，不同的生鲜其实也应根据物品性质来选择不同的运输方式，不能只看时效。

一般陆运没有保温措施，且会转运5至7次至各城市转运中心、各区域营业部。不采取全程冷链陆运的方式，即便打包时有干冰、冰袋，在一般陆运过程中也会对货品产生损坏，“这是不可避免的。当然不同的生鲜产品面临的情况也不一样，比如苹果就不怕我们说的这种情况，但葡萄就很娇气。”

京东物流能不能做好物流？

提拉米苏不能“坐飞机”，或与近年来民航资源腹仓资源减少有关。

9月22日有物流业内人士分析，近年来民航业萧条，也对京东物流生鲜特快业务有所影响。

上述业内人士表示，京东物流航空起步晚，2018年才有首架全货机，所以比较依赖民航飞机腹仓，但受疫情影响民航飞机腹仓变的很紧俏。

据航班管家发布的上周(37周)航班统计数据显示，中国民航执飞航班量近4万班次，同比2021年下降46.4%，同比疫情前的2019年下降60.7%，航班执飞率只有35.9%，意味着六成以上的计划航班被取消。

更早的36周，航班执飞率为31%，今年第35周，航班执飞率为39.9%。

“最近业内有个大新闻，京东航空成立了，可能以后会有所改善”，上述业内人士说。

9月1日，京东物流旗下的江苏京东货运航空有限公司（以下简称“京东航空”）获得中国民航局颁发的CCAR-121部《航空承运人运行合格证》，民航局已批准京东航空引进3架波音737货机。

有报道称，京东航空可在全国多个城市间实现当日达，特快航空覆盖率会达到95%以上。

京东航空成立几天后，京东物流接入了短视频直播平台的商家服务。

8月抖音电商推出高品质快递服务“音需达”。9月19日，京东物流宣布已接入抖音电商“音需达”服务，旨在助力商家提高物流服务水平，用“高品质快递服务加持直播电商”。

京东物流半年报显示，截至2022年6月30日，京东物流已服务抖音电商平台超1万个商家。

上述业内人士预计，京东航空正式投入运营后，京东物流供应链运行效率会被提升，如今生鲜特快所遭遇的纠纷也会逐渐变少。

笔者言

京东物流半年报中提到的1万个抖音商家，类似马拉内洛的小微企业不在少数。

近年来受疫情影响，小微企业生意越来越难做，甚至出现“三年魔咒”。根据天眼查统计，以从注册起到注销、吊销、清算和停业的时间段为存活周期，截至2021年11月8日，小微企业平均存活周期4.13年，其中存活时间小于3年的小微企业占比接近50%。

笔者认为，个人创业如此艰难，常与小微企业做生意的京东物流更应该加强内部管理，作为行业“龙头”更需强调社会责任，避免类似马拉内洛的遭遇再次发生。