物业管理方案(物业管理方案的制定)

Posted 2023-06-02

篇首语：如果，不能运气爆棚。那就，努力实力过人。本文由小常识网(cha138.com)小编为大家整理，主要介绍了物业管理方案(物业管理方案的制定)相关的知识，希望对你有一定的参考价值。

物业管理方案(物业管理方案的制定)

通过本章的学习了解物业管理方案的制定基本要求，熟悉制定物业管理方案的相关程序，掌握制定物业管理方案的要点与方法，通过对物业管理方案实例的学习，领会物业管理方案制定的要点，熟悉物业管理方案编制的有关知识，对物业管理投标报价的编制和审核的核心内容要进一步掌握，使其对物业管理方案的制定具有全面性了解。

6.1物业管理方案制定的一般程序

6.1.1制定物业管理方案的基本要求

（1）响应性。物业管理方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件（包括答疑文件）中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项。

（2）针对性。方案的各项具体实施内容必须是根据招标物业的基本情况和特点制定；整体方案必须是在调研、评估的基础上制订；方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。

（3）可行性。方案中对招标文件要求作出的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的，包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等。

（4）合理科学性。制定物业管理服务费用价格必须合理，具体实施内容应该在满足招标方（或业主）需求的基础上制定设计科学、运行经济的方案。

6.1.2物业管理方案制定的一般程序

物业管理企业在确定参与招标活动后，应组织相关人员在对招标物业项目基本情况进行分析和对物业管理模式进行确定的基础上，制定切实可行的物业管理方案。制定物业管理方案的一般程序为：

（1）组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制定。

（2）对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料。

（3）根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。

（4）确定组织架构和人员配置。

（5）根据物业资料及设施设备技术参数、组织架构及人员配备、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。

（6）根据招标文件规定的物业管理需求内容制定详细的操作方案。

（7）测算物业管理服务费用（合同总价和单价）。

（8）对拟定的物业管理方案进行审核、校对、调整。

（9）排版、印制、装帧。

6.2制定物业管理方案的要点与方法

6.2.1物业管理方案的基本内容

物业管理方案的基本内容主要包括招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、管理制度的制定、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物质装备与工作计划等。

上述各项内容按其在物业管理投标活动中所起的作用可分为以下几个方面。

1、关键性内容

（1）项目的整体设想与构思（包括项目总体模式与物业管理服务工作重点的确定）；

（2）组织架构与人员配置；

（3）费用测算与成本控制；

（4）管理方式、运作程序及管理措施。

以上是体现物业管理企业管理理念、管理优势和企业综合竞争力的关键性内容，因此，在物业管理方案的制定过程中，需要认真研究招标文件、深入调查分析招标项目的基本情况和业主的服务需求，运用科学、合理的方法编制切实可行的实施方案。

2、实质性内容

（1）管理制度的制定；

（2）档案的建立与管理；

（3）人员培训及管理；

（4）早期介入及前期物业管理服务内容；

（5）常规物业管理服务综述；

（6）管理指标；

（7）物资装备；

（8）工作计划。

以上内容一般是对招标文件中物业管理服务需求的具体相应，也是具体实施物业管理各项服务的实质性方案。在制定方案时要结合物业的实际情况，在满足招标文件的规定和招标人需求的基础上，综合反映企业的管理服务水平和管理特色，并注意不能缺失或遗漏，包括细节或单个项目的阐述。

6.2.2制定物业管理方案的要点与方法

不同特点，不同性质，不同档次的楼盘小区，其物业管理方案都会有很大的异同，但基本上都必须遵循以下的要点：

根据楼盘市场定位、开发商的要求、业主结构和需求等因素，确定服务质量标准，物业管理定位。

（1）根据楼盘性质、特点等因素确定物业管理方法。

（2）制定服务标准与管理方法后，提出服务承诺和具体指标，列出具体落实措施。

（3）根据开发计划、施工进度及楼盘销售情况，制定楼盘前期介入计划、接管计划。

（4）根据服务标准、管理方法及公司支持情况，确定组织架构等，人员配备，编制适合本物业的岗位责任制、运作方法等。

（5）针对楼盘规划设计、周边情况、规划配套、环境及业主构成等，制定有针对性的日常管理措施。

（6）根据楼盘前期的接管计划，编制开办费用预算。

（7）按日常管理项目、设备设施、服务项目和管理标准计算管理费收支预算，确定管理费的收费标准。

（8）对楼盘出入、交通、配套设施设备提出合理化建议。

（9）对重点管理内容展开叙述：如车场、财务管理、保安等。

（10）提出各种有特色的管理设想和提升管理服务水平的设想。

1、招标物业项目的整体设想与构思

物业管理方案作为新接物业日后的管理纲领性指导性的文本，应达到配合开发商后期销售的针对性；对物业管理定位、服务标准把握的准确性；方案自身的系统性、针对性及实施的可操作性和物业管理公司利用的有效性等要求。

物业管理方案编制前，需做好以下的的准备工作：

（1）收集项目资料：

地理位置、楼盘规模、设施设备、开发商公司情况、开发计划、楼盘市场定位、规划配套、管理用房情况、销售价格、附近环境状况、治安状况、周边环境、交通状况、施工计划及目前进度、开发商售楼承诺、楼盘销售情况、业主构成

（2）掌握开发商对管理服务质量标准的要求；

（3）掌握业主的结构、文化、层次和素质构成，对管理服务的需求和要求标准；

（4）掌握该地区同等档次楼盘物业管理服务水平及收费水平；

（5）掌握公司对该楼盘接管策略、目标及可支配资料；

（6）准备现有的管理方案作为参考。

2、管理方式与运作程序

管理方式与运作程序一般由组织架构的设置、流程与支持系统设计的管理机制的确定等内容组成。

（1）组织架构的设置

组织架构的设置需要综合考虑物业的规模和服务内容，在确保最大限度满足业主服务需求的前提下，设计高效运作的组织架构。

（2）运作程序与支持系统的设计

运作程序包括项目整体运作流程、内部运作流程与客户服务及需求信息反馈流程，一般采用流程图的方法进行展示，流程设计要遵循全面、高效、合理的原则，准确、真实地反映组织架构的功能和运作方式。

支持系统一般也设计为表格或流程图的形式，综合反映物业管理企业集中资源优势构建对项目的支持体系。

（3）管理机制的确定

管理机制是反映物业管理企业实现项目物业管理服务目标的基础，一般由目标管理责任制、激励机制、监督机制组成。其中目标管理机制就是将项目的管理目标、经营目标、竞争目标以量化的形式作为重要职责交给项目的管理团队，并赋予相应的权利，同时将目标的实现与管理团队的切身利益挂钩；激励机制是在目标管理机制的基础设计相应的激励办法；监督机制是通过政府、业主、社会舆论和企业内部管理等渠道来实现对项目运作的监督。

3、人员的配备、培训与管理

（1）人员配备

人员配备包括拟为项目配置的各类人员，各部门、各岗位的人员编制与专业素质要求等。人员配备一般依据物业类型、规模、服务内容及需求标准、工作重点来确定，并可参照物业所在地区政府指定的物业管理服务收费指导标准和同类物业的管理经验。

（2）人员培训

人员培训方案要对各类管理人员的培训内容、培训计划、方式、目标进行详尽的描述，可以采用综合性阐述与相关表格、流程图相结合的方式。

（3）人员管理

人员管理包括录用与考核、竞争机制、协调关系、服务意识、量化管理及标准化运作等，一般根据招标文件的要求进行描述。

4、管理指标与措施

（1）管理指标

管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成，在招标文件中一般都有具体的要求，在物业管理方案中要对招标人提出的各项管理指标进行明确的响应。

（2）管理措施

管理措施是物业管理企业为完成招标文件规定的各项管理指标和承诺拟采取的措施，可以采用表格的形式将管理指标主要的管理措施相对应，进行详细的阐述。

5、管理制度的指定

管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成，其中公众制度主要包括精神文明建设、业主公约、装修管理、消防管理、入住管理、电梯使用管理、物业接管验收管理、公用设施维护管理、临时用水电管理、清洁卫生及垃圾处理等内容；内部股那里制度包括岗位职责、员工考核、行政管理、财务管理、客户服务、工程技术管理、安防管理等内容。一般在方案中一表格形式列出各项制度的目录即可，招标文件有具体要求的除外。

6、档案资料的建立与管理

档案资料应采取系统、科学的方法进行收集、分类、储存和利用。分类应严格按照建设部《关于修订全国物业管理示范大厦及有关考评验收工作的通知》的标准执行。档案资料的体系内容可以用表格形式进行阐述，具体的管理可以采用流程图与文字表述相结合的方式。对于政府类型的物业，在档案资料的管理方案中应重点突出保密性的管理措施。

7、早期介入及前期物业管理服务内容

早期介入及前期物业管理服务方案的制定需要根据物业的实际情况和工程进度、存在的隐患或问题进行编制，并对工作计划进行合理安排，使方案能够全面真实地反应物业管理在早期介入和前期物业管理中起到的重要作用。

8、常规物业管理服务综述

在编制常规物业管理服务内同综述中需要把握的重点是将各项管理服务内容的工作要求、重点、运行管理及应急方案、计划等进行详细阐述，对于招标人或招标物业有特殊性服务需求的要进行突出的描述。

9、工作计划

在物业管理方案中，整体工作计划的制定应该紧扣物业管理项目总体策划中的指导思想、工作重点，并结合招标文件的具体要求综合考虑。工作计划的制定大体分为三个阶段，即筹备期、交接期和正常运作期。制定计划过程中，要考虑物业管理方案实施不同阶段的工作重点、项目、内容、时间要求等因素，可采用表格法、图表法等表现方式。

10.物资装备

物资装备必须以满足项目管理需要为目的，在制定物资装备计划时，应该围绕物业管理的开展为核心，从作业工具、项目机构的交通工具、员工办公生活用品等方面进行合理配置、综合考虑，同时还应根据工作进度和需要分轻重缓急，根据不同阶段的需求合理安排物资装备的到位。工作计划的内容一般采用表格的方式进行表述。

11.费用测算

在测算过程中，根据接管项目的类型、性质、市场定位、配套设施设备的具体情况及管理要求和服务项目，并根据物业所在地物业管理市场同类物业的收费标准及企业现有的管理经验进行全面具体的测算。

12.成本控制

成本费用控制在充分调动全体职工控制成本费用的积极性的基础上，将成本费用控制贯穿于成本费用形成的全过程，而不仅仅是对于部分费用指出的控制。成本费用控制应与提供优质的物业管理服务相结合，不能为控制而控制，即不能为降低耗费而不提供或少提供服务。

6.2.3物业管理方案实例

第一章项目概况与管理思路

一、小区基本概况

（略）

二、项目特点与管理难点、重点分析

（略）

三、服务定位与管理思路

倡导“全员参与”的管理文化（略）

推广“平等互动”的服务文化（略）

营建“和睦亲善”的社区文化（略）

塑造“亲和人文”的环境文化（略）

四、管理模式与管理目标（略）

1、根据我们对项目的定位分析，我们确立『悉尼印象』项目的管理模式是：（略）

2、我们确定的『悉尼印象』项目的管理目标是：（略）

具体分项目标与保证措施如下：（略）

五、管理特色与措施

专业化管理（略）

高素质团队（略）

细微化服务（略）

家文化社区（略）

首问负责制（略）

分工责任制（略）

全员联动制（略）

快速反应制（略）

第二章服务内容与质量标准

一、基础服务内容与标准（略）

物业共用部位的维修、养护和管理

物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理

物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通

公共绿化的养护和管理

车辆停放管理

公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理

装饰装修管理服务

物业档案资料管理

二、“一站无忧式”特色服务内容（略）

专职管家贴身服务

贵宾式入住手续办理服务

专属业主档案管理

装修手续一站式服务

家装监理服务

水电过户与水电、电话等代交费服务

车船机票等代定送上门服务

电脑上门免费维护服务

米油药品等生活用品配送上门服务

免费更换灯泡水阀服务

代收发邮件报刊服务

空房巡查与汇报服务

报修跟踪与汇报服务

定期上门征询意见服务

商铺安全巡视与沟通服务

生活垃圾无二次污染清运服务

网格式小区安全服务

公共设施巡查服务

绿化维护服务

第三章服务模式与管理组织架构

一、服务模式（略）

二、管理架构

1、物业管理处组织架构描述（略）

2、管理组织架构图（略）

3、主要岗位职责（略）

三、岗位设置与人员编制表（略）

四、管理服务人员的培训

1、培训工作的指导思想（略）

2、培训系统的实施运作（略）

3、培训的组织方式（略）

第四章项目接管与入住管理方案

一、项目的接管验收与移交

1、物业接管验收的意义（略）

2、项目接管验收重点（略）

3、接管验收工作目标（略）

二、项目的入住管理

1、入伙管理要点（略）

2、业主入伙流程（略）

3、入伙作业标准（略）

4、入伙作业检查规范（略）

第五章项目二次装修管理方案

一、加强宣传、正确引导（略）

二、严格审批、加强巡查（略）

三、依法管理、以理服人（略）

四、谨慎验收、不留隐患（略）

第六章客户投诉与报修处理方案

一、投诉受理（略）

二、投诉处理（略）

三、投诉回访（略）

四、报修处理（略）

第七章项目安全管理方案

一、安全管理形式分析（略）

二、安全管理的措施及对策（略）

1、努力保证安全安全员的综合素质（略）

2、安全管理体系的建立（略）

3、安全管理的重点转移（略）

4、充分用好技防措施（略）

三、项目消防管理

1、消防教育宣传工作（略）

2、做好消防培训及演练工作（略）

3、加强二次装修的消防管理（略）

4、建立消防快速反应分队（略）

第八章项目车辆及交通秩序管理方案

一、机动车辆管理方案（略）

二、道路交通管理方案

三、停车库（场）管理方案（略）

四、自行车管理方案（略）

第九章项目环境卫生管理方案

一、环境保护（略）

1、垃圾处理（略）

2、噪音消除（略）

3、美化环境（略）

二、保洁管理

1、保洁管理要点（略）

2、环境卫生管理的具体措施及工作标准（略）

第十章项目商铺的管理方案

一、加强商铺的装修管理（略）

二、加强商铺用房的管理，维持正常的经营秩序（略）

第十一章社区文化管理方案

（略）

第十二章物业维修养护管理方案

一、技术力量配备（略）

二、制度保证（略）

三、建立和完善维修档案（略）

四、空房的管理（略）

五、预防性维修保养（略）

六、节能降耗（略）

七、公共部位的维修养护（略）

八、共用设施设备的维修养护计划（略）

第十三章制度建设与档案管理方案

一、拟建立的规章制度

1、拟建立的公众管理制度（略）

2、拟建立的内部管理制度（略）

3、拟建立的质量手册及程序文件（略）

4、拟建立的工作手册（略）

5、拟建立的质量记录文件

因数量达几百份，此处省略

二、档案的建立与管理

1、物业档案建立的内容（略）

2、物业档案管理的具体措施（略）

第十四章项目收入与管理成本测算

一、项目前期物业管理收入测算

小区前期物业管理收入测算表（略）

二、项目前期物业管理成本测算

小区前期物业管理成本测算总表（略）

三、项目前期物业管理收支平衡情况

1、小区前期物业管理收入（略）

2、小区前期物业管理成本（略）

3、小区前期物业管理收支平衡情况（略）

4、收支逆差的解决办法（略）

第十五章前期物业管理开办物资配备预算

一、小区前期物业管理开办费用预算总表（略）

二、项目前期物业管理开办费用预算明细（略）

三、关于开办费用及其他说明（略）