煮面桶电子开关突然不能点火(问企｜千岛湖畔的酒店：5个月没上班的前台累趴，还说“巴不得忙到飞起”)

Posted 2023-06-02

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煮面桶电子开关突然不能点火(问企｜千岛湖畔的酒店：5个月没上班的前台累趴，还说“巴不得忙到飞起”)

钱江晚报·小时新闻首席记者鲍亚飞通讯员王苏芳杨舒梦

夏天来的时候，冬天肯定是过去了。疫情下的旅游业，遭受了几波“无夏而冬”？

千岛湖，是一个杭州、浙江，乃至全国的旅游代名词，其景点、餐饮、门店，特别是住宿在最近三年里面对的是什么？它们的经营者经历了什么，又在规划着什么？

钱江晚报小时新闻推出“问企•钱江晚报记者大型蹲点系列报道”，多路记者走进社会百业，走进各类市场主体，走进沿海的小微企业、深山里的民宿、街头的个体工商户等等，以蹲点亲历的形式，从微小切口，观察当下浙江如何稳住经济。

高端精品酒店“返里”，它既是千岛湖的一个旅游目的地，同时也是对市场反应极度敏感的住宿机构之一，是千岛湖圈众多酒店民宿的典型样本。6月底7月初，我们走进“返里”，试图记录并体会已经过去的1000天中他们的艰难和努力。

1】

5个月没上班的前台累趴，还说“巴不得忙到飞起”

千岛湖返里度假酒店位于杭州市淳安县金峰乡，在一处湖边的半岛上，选千汾线走，距淳安县城20分钟车程。2019年开业，139间房，50余个员工。

7月初的这一天，钱江晚报小时新闻记者到达时是下午1点，并不意外的红外测温、人工扫码、查验相关证明。

余武明年过五旬，当地左口人。他是返里的老员工，也一直是酒店防疫方面的执行、监督人。“骑电瓶车上下班，单趟也要40分钟，每一次上岗，首先就是这个。”他指一指面前的防疫二维码，他觉得这是酒店的第一扇门。

真实的酒店大门其实是精心设计过的，包括两边的迎客水带、绿化山水，还包括对称的独木圆柱——既体现“方庭圆础”的古代建筑理念，又表达主人承守传统、内化传统的文化初心。

这一些，余武明当然不甚了解，但一波住客中几人扫了码、几人正在打开“行程”，他心里门儿清。从最开始的“将就配合”到“基本配合”到“完全配合”，住客们的转变，他是一天天见证过来的。“好长一段时间，一天下来，只有两只手都数得过来的客人，如果我是老板，早熬不下去了。”

一边说着，就到了前台。工作人员吴丽燕正在忙，从绍兴来的一家四口等着入住。

“今年开始到5月底基本都没有上班，每个月酒店发2070元的基本工资。”人脸识别、查看空房、资料录入、制作门禁……客人离开前台后，她才有时间和小时新闻记者说话。“我们的压力是一个月的收入，酒店的压力是存亡，都能理解，但面对疫情的影响，我们又似乎无能为力。”她说，眼见着空荡荡的大厅，一线员工都彼此鼓励并在心里祈祷疫情早一天结束。“终于回来上班，当然要更加珍惜，我都巴不得忙到飞起、累瘫下，酒店好了，我们就好了。”戴着口罩的小吴，看不出表情却露出了真情。“难关之后，大家更要团结，绳粗才能力大。”

6月以来，返里度假酒店的入住率基本超过50%，采访当天截至下午2点的客房入住量超过了110间。这一天，小吴，是真累了。

2】

直接损失1000万，最困难的时候全家去贷款

从前台的右手边走出去，里面是几百平米的休闲区，外面是中式庭院+无边泳池的结合，泳池之下则是千岛湖，湖面如镜。

客房部的人推着推车送水果，在各个房间里轮走。和以前不一样，6月份后，水果之外还多了小烧饼和蒸汽眼罩。到下午3点，无边泳池、桌球房、影院、健身房都渐渐热闹起来，就连户外草坪上的“天幕”下也有住客提早开始了户外套餐……

这种场景，已经多时不见。

下午5点半，钱江晚报小时新闻记者在儿童游乐区碰到了返里酒店的负责人方建才，曾经的过去才慢慢变得更加立体。他说了三个词：千万、推广、贷款。

这三个词要逆时而释：第一个，是三年疫情期间酒店经营直接损失1000余万元。

第二个，是2021年曾利用线上各平台、线下各旅游机构做推广——这还不包括当年酒店本身尝试的暖锅、中药浴、汉服及动物喂养体验。“疫情期间，怎么营业？千岛湖本地人来往都不方便。”他说酒店曾试图做出一系列的调整和变化，包括特色服务，包括定制和个性化，但效果并不好。

最后一个词是“贷款”——方建才是一个极不情愿给人添麻烦的人，没曾想到最后，甚至连他的家人和朋友都开始向银行申请个人信用贷，向政府了解退税、社保缓缴、失业金补助、省级纾困资金社保补贴等政策，以确保每个月员工工资的正常发放。“那个时候，太难了。”

说完，他沉默，转过头，看着大厅里热闹的人来人往。

3】

复工后的推新，“好久好久没这么热闹了”

太阳遥远，但必有太阳。

今年6月，返里度假酒店正式复工——从上到下，每个人似乎都在说“终于可以上班了”。

酒店市场部是复工的“开路先锋”：第一个契机是端午，第二个契机是线上网络红人的合作。“当时心里没底，毕竟刚刚复工。”方正照经理说，市场部决定通过和网红达人合作推出端午思乡套餐的时候，大家都有些忐忑。谁都不曾想到很快就受到追捧，预订电话几乎不间断响起——在不到20天的时间里就有2000多单下单。“酒店紧急开会，重新规划各部门的游客接待方案，真的，好久好久都没有这么热闹了。”

傍晚6点，钱报小时新闻记者跟着客人走进餐厅，餐饮部经理吴峰正在忙，从下午5点开始，餐厅的上座率一直维持在50%以上，野餐篮套餐（2瓶巴黎水、2个三明治、1份薯条）和小龙虾套餐（1份小龙虾、2瓶啤酒）都非常受欢迎。

“以千岛湖本地特色菜为主，综合考虑到亲子游为主的小朋友口味。关键是配餐和备餐。”吴经理介绍，酒店的食材分凌晨和中午两次采购于当地的果蔬基地，既保证了菜品的新鲜和纯正口感，又减少了运输时长、降低了损耗。用餐方式也从以往的自助餐调整为随着客流量而改变的自助餐、半自助餐、点餐、送餐相结合。“这种新做法，虽然给酒店服务团队增加了工作量，但客人的评价很好。”

一直到晚上9点多，还有客人在餐厅就餐，餐厅备的食材已经全部点完。

4】

下午一点，才是酒店新的一天

早上5点，推开窗，湖上云来。

绝大部分的人还在晨曦沉睡的时候，后厨已经奏响锅碗瓢盆曲。

5点半，所有的食材已备好；

6点，烤箱、锅灶、蒸笼开始“点火”；

6点半，咖啡、馄饨、鸡蛋、三明治、面条、稀饭等各式早餐就绪，出餐摆盘；

7点，第一波5位客人在服务员的注视下走进用餐区……

早饭之后，就会陆续有客人退房。客房部刘如凤往往在早上9点就会进入当天的第一间客房。“收拾一间房，大概有70个步骤，需要30到35分钟，我的工作量是12间/天。”

中午11点，我们碰到了今年第一次出杭州城住千岛湖的一家七口；中午12点，钱报记者办理退房；到下午1点，前台已经进入忙碌高峰……

方建才匆匆忙忙和我们在大厅道别，看来，今天又是满房。

和返里酒店一样，千岛湖大大小小的酒店都在这个7月迎来了暑期旺季。据淳安当地不完全统计，7月上旬淳安县度假酒店入住率为81.04%，均价为749元，较去年同期基本持平。开元、梅地亚、蝶来、洲际、返里、蓝湾、开元美途等酒店入住率超过9成，其中梅地亚、蓝湾酒店均已实现5天满房。但近期受各地散发疫情影响，7月中下旬预订有所回落，预订率为57.19%，同比下降15.82%，度假酒店不同程度出现了退订，如某知名酒店因近期疫情政策变动，本月退订已损失近41万元。

淳安文广旅体局相关负责人说，从目前预订情况看，7月基本恢复到去年同期水平，对于暑假市场，度假酒店总体还是乐观的。

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