深圳万代模型店(消费者下单超一年不发货也不退款，玩具之家Club身陷“黑店”质疑)

Posted 2023-06-01

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深圳万代模型店(消费者下单超一年不发货也不退款，玩具之家Club身陷“黑店”质疑)

曾因销售玩具种类较多且时常推出优惠活动而被众多消费者追捧的玩具之家Club，如今却被消费者质疑为“黑店”。北京商报记者近期接到多名消费者投诉称，此前在玩具之家Club购买的商品，逾期一年既不发货也不退款。而在黑猫投诉平台上，也有22位消费者投诉称遇到相同的情况，同时知乎上亦有用户发帖讲述“上当”的经历。且以上消费者少则消费数百元，多则消费近万元。究竟是什么原因让这家玩具界“黑马”身陷“黑店”质疑？

“高达下单一年多，我连个影都没看到”

“此前通过朋友推荐，听说玩具之家Club上价格便宜，因此才选择在该平台购买一款高达预订款，但没想到，下单一年多了，我连个影都没看到。”消费者赖先生告诉北京商报记者，“这是我第一次在这里消费，并在去年10月下单。对方最初表示今年3月发货，但到了时间后却只得到了无货的消息，所以我从今年5月开始申请退款，但直到现在都没有收到退款，也没有货物信息。每次联系平台，对方都称财务在处理中，而最后一次联系时，客服也没有了回复。”

值得注意的是，今年3月，玩具之家Club曾通过微信公众号发布这样一份商城公告：“保障发货时效，一直是我们不懈追求的目标，我们将尽力保障时效的准确性，但受到各种原因的阻碍，我们无法100%保障时效的准确性。对于时效延误的用户，在商品未发出前，我们接受无理由退款。”

“自己说的话都不算数吗？我从今年初就下单了，但到现在都没发货，公告中说能无理由退款，可我现在也没收到钱。”消费者刘女士如是说。

与赖先生和刘女士有同样遭遇的消费者并不是个例。据北京商报记者不完全统计，今年以来，已有22位消费者在黑猫投诉平台对玩具之家Club进行投诉，原因无一例外都是逾期不发货、不退款。据其中一位消费者透露，自己自今年1月起于该平台下单购买多款万代拼装模型，至今均未发货，客服给出的回复是“仓库暂时缺货，发货时间不明确”，同时消费者申请退款后，客服也只是一直回复“已登记，财务处理中”。

此外，在知乎平台上，也有消费者以“如何看待玩具之家Club拖欠退款与不发货的情况？如何维护消费者的权益？”为题发帖，且从发布的截图中可以看出，有7位消费者遇到相同情况，其中最高未退款数额达到8000元。

“请耐心等待，现在有20万单排队”

据天眼查显示，玩具之家Club所属公司为江苏恒洋传媒有限公司。该公司成立于2018年，注册资本为2000万元，另据玩具之家Club商城的商品详情页面介绍显示，该平台是广东瑞华行（万代公司中国总代理）、Threezero、孩之宝等品牌的经销商。

基于消费者反映的情况，北京商报记者第一时间联系玩具之家Club方面。玩具之家Club相关负责人表示，目前消费者投诉的单子都是疫情期间所积压的，而由于登记退款的时间不一样，所以有些消费者目前还没有收到退款，但是钱款陆续在排队退的过程中，希望消费者耐心等待，大约1个月左右的时间，相应的款项都会退还到每个消费者。

由于疫情的出现，国内今年多家玩具经销商的发展均受到了影响。北京永华嘉业科贸有限公司总经理马龙曾在接受媒体采访中表示，因为疫情的影响，工厂无法复工，仓库没法正常上班，物流快递停运，使得库存剧减无法正常补货，严重影响了销售。

与此同时，江苏南通超凡工贸有限公司总经理曹凡也曾公开谈到“退货”的问题：“大量春供商品积压在各个渠道，渠道为了减轻自身的压力，会要求供应商退货，同时渠道商因为春节的销售不好影响资金回笼，会拖延给供应商付款。接下来的一段时间，玩具行业生产销售环节的资金周转将出现问题。”

据玩具之家Club相关负责人透露，“疫情期间，我们积压下20万单货物，由于量太大因此没能全部退完。我们后续也计划对消费者进行补偿，如优惠券和实物等。此外，今年4月以后购买的货物都是正常发货，而高达因具有特殊性，需要在日本订购，存在季节性影响，这个季节以后就没有了，所以会出现无货的情况”。

“举证证明疫情所致，可视为情有可原”

我国现已成为全球最主要的玩具生产国和消费国，而随着消费群体出现扩张的趋势，玩具行业的市场规模也在进一步扩大中。据《2020年中国玩具和婴童用品行业发展白皮书》显示，2019年我国玩具零售总额已达到759.7亿元，比上年增长7.8%，其中，线上渠道玩具零售总额247.7亿元，占比32.6%，比上年提高3.9个百分点。且艾玛克集团、欧睿信息咨询公司等认为，我国玩具市场规模已超过1000亿元。

对于玩具经销商当下的发展现状以及消费者遭遇的问题，北京市中闻律师事务所合伙人赵虎认为，如果公司可以举证证明是由于疫情问题导致此类情况的出现，可视为情有可原，毕竟涉及国外的玩具，存在包括物流在内的诸多原因，同时这段时间很多企业的发展都很艰难，可能在经营上会出现一些问题。这种特殊情况不太好上升到侵犯消费者权益的高度，因为企业也存在不得已的因素。

但如果企业以疫情为借口，是因经营不善而不退消费者钱款的情况，属于侵犯消费者的权益。“这种情况便违背了消费者权益保护法的第25条：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”赵虎进一步强调。

为了保护消费者及各方的权益，业内也纷纷呼吁亟待加强第三方监管。在新元智库创始人刘德良看来，购物平台需严格执行与消费者约定的协议，如果平台以自营为主，平台方作为商品销售方必须与消费者约定提供给他们的产品。当下若出现问题，处理办法大多是消费者采用法律手段维权，但更好的方式是，第三方平台构建健康有序且符合法律法规的市场环境，保证消费者和商户双方的权益。

北京商报记者郑蕊杨菲