沟通的过程包括哪些(智能客服有哪些场景？)

Posted 2023-05-31

篇首语：大鹏一日同风起，扶摇直上九万里。本文由小常识网(cha138.com)小编为大家整理，主要介绍了沟通的过程包括哪些(智能客服有哪些场景？)相关的知识，希望对你有一定的参考价值。

沟通的过程包括哪些(智能客服有哪些场景？)

随着互联网+的高速发展，越来越多的企业布局线上智能客服系统。不过，还是能看到很多企业由于种种原因处在考虑中。今天，我们就来聊聊智能客服系统到底适用于哪些场景？

　　企业布局智能客服系统的目的除了想提高客户的体验感和满意度以外，最重要的还是提升企业的销售额。所以，我们把和客户沟通的整个过程拆开来看，分为售前、售中和售后，看看客服系统在这三个阶段中分别发挥了怎样的作用。

　　1、售前阶段

　　在售前阶段需要企业能够及时解决客户的初步问题，并且能够以产品亮点刺激客户产生购买需求。在这个阶段就需要企业提供及时热情的服务，增加客户的好感度。

　　Zoho Desk是一款全渠道工单系统，它整合了来自公众号、呼叫中心、邮件、官网、各媒体平台等多种渠道。这项功能的布局使得客户可以在任何一个平台随时找到客服人员，而客服人员在Zoho Desk这一个平台上解决不同渠道的客户问题。这对于双方来讲都提升了沟通效率，实现了双赢。

　　在前期面对大量的客户询问，可能会出现回复不过来的情况。客服人员可以在Zoho Desk中提前设置好问题回复模板，这样就能快速引导客户进入正题，以此提高沟通效率。

　　客户的问题千奇百怪，客服人员也有一时间回答不上来或者回复不够专业的情况。可以借助Zoho Desk的“回复编辑器”定制客服人员的回复，让回复内容更专业、更能适应具体的问题。

　　2、售中阶段

　　在售中阶段客户需要充分了解产品的功能特点，并且他们所产生的问题需要得到充分及时的解答，最后促使他们产生购买行为。而智能客服系统就可以帮助企业，在这个时候为客户提供高效的服务支持。

　　像是Zoho Desk智能客服系统，他会保存客户和客服人员沟通的所有历史聊天记录，以及客户的相关信息。客服人员只需要简单搜索就可以了解客户的背景资料以及历史问题，以便更加充分地和客户进行沟通。

　　3、售后阶段

　　售后阶段也是企业不可忽视的阶段，这关系到客户的满意度以及企业未来的销售成绩。并且很多客户在做购买决定的时候也会关注产品的售后服务，这一点甚至成为很多人决定购买的关键因素。

　　企业想要提供优质的售后服务，要做到能及时妥善地解决客户问题。为了帮助企业提供更多元化的解决渠道，Zoho Desk提供了给企业建立品牌帮助中心的功能。

　　企业可以建立自己的知识库和社区论坛。把常见问题的专业回答放置在文章库中，方便客户自己寻找答案，帮助客服人员减少工单数量，提升解决效率。客户和企业员工都可以在社区中发言讨论，提升客户的积极性。

　　工单的合理分配也非常重要。Zoho Desk提供的是“轮询”的分配方式，企业事先进行设置，然后他就可以自动将工单平均地分配给各个客服人员，还能减少人为干扰。如果遇到特殊的工单，也可以设置相应的规则，Zoho desk就会将这份工单分配给相应的专业人员，由他来进行解决。以这种方式，为客户提高更加专业、高质量的服务。

　　除了以上场景外，智能客服系统还能帮助企业管理人员更高效地对员工进行管理。高层人员可以通过仪表板了解相关的数据情况，及时发现客服人员在工作过程中的问题，并加以解决。