水斗疏通(讲好示范村故事｜一个电话“帮侬修”，村里有了物业服务以后……)

Posted 2023-05-30

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水斗疏通(讲好示范村故事｜一个电话“帮侬修”，村里有了物业服务以后……)

物业服务，对城市居民来说已经不是一个新鲜词，但在农村却少有听说。浦东新区航头镇长达村先行先试成立“帮侬修”服务社，把物业维修服务纳入村“家门口”服务提质增能的范畴；之后，该镇推广长达村模式，在13个村“家门口”服务中心设置物业服务窗口。

“家门口”“帮侬修”

村民物业维修不再愁

今年5月的一天，家住长达村20组的王阿姨家门口“水漫金山”，原来是庭院里有根水管突然爆裂。看着哗哗流水，王阿姨又急又愁，邻居帮她支招：“58228669，快打这个电话，‘家门口’马上有人来修。”果然，一个电话后，有着20多年经验的水电工汪师傅很快带着一张单子上门，三下五除二就帮王阿姨换上了新水管，而且不收取任何服务费。

类似这样专业的物业维修服务，以前只有在交物业费的城里住宅小区才会看到。

在农村地区，以往村民自用部位设施维修服务匮乏，维修项目简单而且少，大都停留在更换开关、更换水管零件等简易内容，排电线、换水箱等比较复杂的公共维修项目涉及很少。而且，应急保障力量不够，村水电工大多数是兼职人员，夜间无法随叫随到。若涉及到难度高的维修项目往往无法及时解决，村民遇到类似情况只能等待应对，从市场上寻找维修店，又往往质量良莠不齐，后续服务缺乏保障。

航头镇把铆足劲头解决百姓的操心事、烦心事、揪心事，让他们有实实在在的获得感、幸福感和安全感，作为实施乡村振兴战略不断思考和实践的工作着力点，首先在长达村先行先试，在“家门口”服务中心设置服务窗口，针对“家门口”服务需要破解的难题，把物业维修服务纳入村“家门口”服务提质增能的范畴，成立“帮侬修”服务社。镇社建办和房办负责统筹协调、制定实施方案、推动实体化运行和监督，积极与区级相关部门、行业协会对接。航帆物业公司负责人员培训指导。

依托镇物业应急维修特约服务站平台，长达村“帮侬修”服务社由1名服务站高级维修工、2名村兼职水电工，1名有维修技术特长的村民组成。“帮侬修”服务社实行由镇服务站平台实行“24小时统一受理-派单-上门维修-后期评价”一站式服务。周一至周五8点—18点，派单至村服务社实施维修，针对急难维修项目和夜间18点至次日8点的报修单，由镇服务站直接派员处置。结合农村居住特点和生活习惯，村民们有任何水电维修需要，只要拨打一个“帮侬修”24小时服务热线58228669，就会有专业人员来到家中，提供可靠的维修服务和后续保障。

哪些服务项目进“家门口”

村民说了算

为了做到服务项目精准，长达村通过“村民说事”自治平台召开户代表会议，就哪些服务项目进“家门口”，收费标准怎么定等议题进行决策听证，广泛征求村民意见。最后大家一致同意，更换日光灯、更换开关等13项免费服务项目不变，新增住宅报修率较高且有专业技术要求的调换水箱零件、换装增压泵、疏通水斗等21个服务项目按市相关标准收取工时费和材料代购费等，满足村民日常维修的需求。此外，工作人员还会定期上门走访，及时了解村民需求，动态更新服务菜单。

修什么要听村民的，修得好不好，也要由村民“说了算”。专业水平是农村准物业服务持续运行的关键保证。“帮侬修”要求所有维修人员必须持证上岗，组织参加水电维修职业资格证的培训和结业考试，通过开展全镇物业技能比武和行业协会专业培训，不断提升专业服务水平。但为了保证服务成效，“帮侬修”还有一套规范化的服务流程。在村民报修、平台派单、工作人员上门服务后，报修人要在任务单上签字确认，并进行服务评价。这张任务单将被反馈给镇平台，由镇平台在结单两日内完成回访。回访不满意件由镇平台再次反馈村服务社，由服务社做好后续服务托底，镇服务站负责统一管理考核。长达村“帮侬修”服务社成立以来，平均每月上门服务31次，回访满意率达100%。

在长达村试点的基础上，航头镇及时总结推广，出台《航头镇农村地区准物业服务实施方案（试行）》，在13个村的“家门口”服务中心设置“帮侬修”服务社服务点，实现全镇农村区域全覆盖。拓宽思路，大胆探索物业进农村的新途径，从社区“引力”，即联手5家管理体量大、综合实力强并且具备一级资质的物业服务企业，搭建“物业服务进农村”专业互助平台，实现托底支撑。由专业物业公司为镇物业应急维修特约服务站和村“帮侬修”服务社提供专业技术支撑和服务托底保证，破解农村地区专业维修的长效难题。

在13个服务点，用于工具、设备的放置，“为您解忧帮侬修”的服务口号被贴在了显著位置，同时还公示统一报修电话、服务流程、服务项目及收费标准，统一制作广告扇、冰箱贴等宣传品发放到每家每户，提高群众知晓度。在实践过程中不断延伸拓展服务社运行内涵，同时发挥服务社工作人员作为政策宣传员、民生调研员、问题收集员的作用，及时了解村民的其他多样化需求，延伸大调研工作手臂，拓展村服务社自治服务功能。

一年多的探索实践证明，这一专业、质优、价平、全时段、全天候、有保障的物业维修服务，精准对接了需求，让更多的村民得到了真实惠，村民反响强烈，好评如潮。