武汉壳牌润滑油壳(19天售出400张保养卡，壳牌的壳保养智慧门店魔法在哪里？)

前言：壳牌对“壳保养智慧门店”的定义是，它是一套可持续性的数字化解决方案，也是一个生态式的开放平台。

作者 | 王正飞

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

2019年6月20日，壳牌喜力“壳保养智慧门店”升级在上海正式发布。

《汽车服务世界》获悉，此次升级将以门店为中心，以服务为核心，依托数字化，联合众多行业的合作伙伴，共同创造汽车后市场的新生态，最终为客户提供高效、精准、便捷且有温度的服务。

而追溯“壳保养智慧门店”的历史，时间要拨回约三个月前。

彼时，壳牌润滑油与腾讯企业微信在深圳签署了《数字化战略合作协议》，推出以客户为中心的全生命周期服务模式——“壳保养智慧门店”，实现以“车主”为中心，通过企业微信+小程序落地的销售体系，共同帮助包括汽车保养维修门店在内的中国汽车后市场加快数字化转型。

“壳牌的数字化创新，是帮助我们的门店可以在未来数字化大潮下，利用数字化的连接，更好地和年轻用户在线沟通、互动；利用数字化工具，让门店更加高效，更懂客户，更能提供有温度的、千人千面的服务。”壳牌中国车用润滑油销售总经理孙凯在升级发布会上表示。

壳牌中国车用润滑油销售总经理孙凯

一、壳保养智慧门店是一个生态式开放平台

其实，壳牌关注后市场的数字化由来已久。

早在2004年，壳牌就已经帮助经销商完成了数据服务的信息化，实现了业务的第一飞跃。

而2014年，壳牌和企业微信合作开发了第一代基于润滑油业务的2B互联网平台，实现了业务的移动化、在线化，大大提升了运营和资金效率。

“客户为先、运营创新、数据赋能是壳牌全球的数字化战略。具体到数字化在中国的落地实践，我们不仅是做技术的革新，还立足于壳牌全球数字化战略与生态，打造开放协同的新生态，实现‘人’的数字化，并最终提供有温度的服务。”壳牌集团全球商务副总裁、壳牌中国润滑油业务总裁汤明然女士在升级发布会上表示。

壳牌集团全球商务副总裁、壳牌中国润滑油业务总裁汤明然

而“壳牌智慧门店”就是在这样的理念下应运而生的。壳牌对“壳保养智慧门店”的定义是，它是一套可持续性的数字化解决方案，也是一个生态式的开放平台。

简单来说，“壳保养智慧门店”就是包含线下到线上以及线上到线下两部分。对于门店来说，有门店小程序、门店企业微信、门店公众号相互打通，把线下的车主、附近的车主通过连接锁客，并通过未来积累的数据分析来精准服务车主。门店的流程管理也能通过企业微信与小程序实现连接，提升服务水平及车主满意度。

据了解，“壳保养智慧门店”的核心是提升客户体验和门店效率及效益，通过企业微信连接微信，帮助汽车保养维修门店实现业务在线化，管理数字化，营销智能化三大目标。

壳牌润滑油创新与运营优化部总监黄御龙曾介绍过“壳保养智慧门店”的价值所在：

第一大价值是高效运营：业务在线化、管理数据化、营销智能化，提升门店运营效率；

第二大价值是精准数据：门店自有平台和数据，精准完整安全，助力门店进行科学的经营决策；

第三大价值是便捷服务：建立门店和消费者线上互动桥梁，实现个性化便捷服务，提升客户体验。

值得关注的是，借助企业微信与微信的连接能力，壳牌可协助门店通过大数据实现千人千面的个性化服务。

同时，壳牌还能通过企业微信建立车主评价体系，帮助门店积累消费者反馈，最终提升服务质量和车主体验。

二、功能上做减法，专注于保养功能

“这3个月我们有非常大的改变，一是专注围绕保养的核心功能，二是我们搭建了底层结构和底层算法的推荐。虽然功能少了，但是能满足各种各样不同的需求。”孙凯在接受媒体采访时说道。

基于门店多样性的需求，壳牌在上线壳保养智慧门店1.0版本时，为门店提供了多种功能。

但是后来，孙凯他们发现门店的需求有很大的差异，这让他们在落地执行过程中遇到了一些挑战。

“所以我们开始做减法，我们把功能减少到4个，专注做围绕保养的核心功能。而且，保养时我们最专业的东西，我们先帮助门店把这个功能做好。”

用孙凯的话说，保养客户是门店最具黏性的客户。“我们后面做过洗车类客户，但是我们发现洗车的客户并不是门店真正的客户，他们对门店没有忠诚度 。真正开始买保养卡的客户才是门店自己真正有黏性的客户，我们就把所有功能集中在这里。”

其实，汽车后市场的在线化是目前整个行业的大趋势，但是整体来看，门店数字化的进展似乎还没有特别成功的案例。

孙凯他们显然也意识到这点，但他们对“壳保养智能门店”依然信心十足。他们的做法是，在壳牌20万家客户中选取5%-10%的行业领先客户，在他们看来，这个群体既有线下流量，同时又愿意做出改变。

“数字化创新其实没有魔术，不是简单地提供一个工具就可以，而是要把所有业务场景、系统、流程和员工做数字化升级之后，才能提供更好的服务和效率，行业才能赢得未来商机。”

孙凯表示，传统门店对于60后和70后的线下服务是具有优势的，而如何理解和服务好85后这批数字化原住民则是门店未来的机会。而孙凯他们就是要帮助门店去服务好更年轻的消费者。

“这些其实都是我们的不同之处。我们不是简单地为门店提供系统，而是沉下去帮助门店进行数字化转型，而且线上的数据是完全归门店自有。”

而在孙凯看来，他们最大的不同点是，到目前为止所有数字化解决方案，要么是聚焦在零售端，要么是聚焦在中间层，而只有壳牌是真正打通了这个行业，是从品牌源头直接到消费者的全链路打通。

“所有数字化解决方案最终要解决的都是供应链效率，以及满足消费者的更多需求和提升消费体验。我们只要专注于这两个问题，相信我们的‘壳保养智慧门店’会是行之有效的数字化解决方案。”

壳牌集团全球商务业务执行副总裁海博则从品牌、技术和人这三个维度回应了壳牌数字化的不同。

壳牌集团全球商务业务执行副总裁海博

“在润滑油市场，我们是最被认可的品牌；全球十大汽车制造商有七家和壳牌展开了合作，我们每年持续投入数亿美金用于开发新的产品和更好的服务给我们的客户。而且整个壳牌团队加上经销商和合作伙伴有超10万人，我们这个生态是别人很难复制的。”

三、突破人货场的时空限制

“‘壳保养智慧门店’升级的核心理念是‘连接小生态、共创大生态’。加入到壳保养智慧门店，门店拥有了轻便、灵活、迭代快的数字化管理工具，工具以大数据为依托，掌握准确的用户画像，再配合线下运营、服务的创新，实现全场景、多触点、线上线下全覆盖，最终为车主提供更精准、更有温度的服务。”壳牌智慧门店项目总监沈蜜苗如是说。

目前这套解决方案已经应用到壳牌部分门店，从3月份到6月中旬，全国已经有75个城市超过1600家优质门店加入了壳保养智慧门店。作为“壳保养智慧门店”的汽车保养门店之一，东莞驿捷汽车服务连锁负责人对智慧门店带来的改变有着一定的发言权。

“智慧门店突破了人货场的时间空间限制。比如买保养卡，有人会在半夜12点买，也有人会在早上6点多购买。”

数据是最有利的佐证。用驿捷汽车服务连锁负责人的话说，他们新开业的门店利用智慧门店小程序，同时结合社群和公众号营销，带来了之前想都不敢想象的成果。“我们第一天就锁定了100个客户，19天就售出了400张保养卡。我们在很短的时间内就锁定了未来2000次车辆保养，这超出我们预期锁定保养目标的50%。”

广州振华汽车服务中心是另一家“壳保养智慧门店”的汽车服务门店。“我们在使用智慧门店后，可以说全面提升了我们的管理流程和效率。”广州振华汽车服务中心负责人表示。

而据了解，振华目前实现了70%以上的整体查车比例，而业务转化率也提升近20%。

“我们是要帮助消费者节省车辆全生命周期的保养成本，整个数字化手段是助力我们更好实现这个目标，因此智慧门店是不会增加消费者的成本。”孙凯强调。

四、做数字化解决方案关键要把握客户的脉搏

其实，在数字化创新这条道路上，壳牌不仅只是做了壳保养智慧门店的项目。

壳牌集团全球商务副总裁、壳牌中国润滑油业务总裁汤明然表示，2018年壳牌和加油站零售业务伙伴一起创建了壳牌中国创新实验室。

“我们的愿景是希望立足于中国市场的生态，开发和提供因地制宜的、符合中国消费者习惯的、符合客户痛点的一系列产品和解决方案，未来创新实验室不仅会涵盖润滑油业务和零售业务，也会扩大到壳牌中国在中国其他的业务层面。”

在汤明然眼中，做数字化解决方案一定是要把握住客户的脉搏。

“现在市场上很多人都在说做数字化，壳牌和他们的区别是什么？可以说，我们是行业专家，我们在这个行业里已经有120多年的历史，毫不夸张地说，没有谁比我们更懂润滑油，更知道客户的痛点。而基于我们对行业和客户的洞察，我们就可以做出更好的服务和产品。”

海博在接受媒体采访时也特别提及了客户需求。海博表示，他们的理念就是了解所有客户的需求，然后满足他们需要的产品和服务。

“过去几年我们最大的改变是文化方面的变化。我们用数字化手段倾听客户的心声和需求，用数字化的方法提供服务，满足他们的需求。壳保养智慧门店的升级发布会在几年前是不太可能实现的，但是现在可以。这其中的最大原因就是文化方面的沉淀和吸取，造就我们成为行业里面做这个事情做得最好的企业。”