来电呼叫中心(呼叫中心的 4 种搭建方式对比)

Posted 2023-05-29

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呼叫中心系统，又称为Call Center，是指在一个相对集中的场所环境里，由一批客服工作人员组成的服务机构，类似于10086的客服体系，通常利用计算机通讯技术以及互联网技术，专职处理来自企业、顾客的咨询需求服务中心。

一、呼叫中心系统方案搭建方式对比

1.自建式

自建式呼叫中心系统方案顾名思义就是企业或者需求者按照自己的要求，依靠内部技术人员去建议自己的呼叫中心，服务器等都会部署在本地。这种模式成本很高，且具有一定的周期需求，一般适用于政府、运营商等对数据安全及其重视的体系。

（1）优点：线路稳定性极佳、保密性好，能与客户服务系统无缝集成。

（2）缺点：周期长，需要专人维护管理，灵活性较差；还涉及二次开发、维护、扩容、系统更新等间接成本。

2.托管式

托管式呼叫中心系统方案，无须购买任何软件或者硬件。只需要提供坐席数量的需求，服务商在安装呼叫中心系统软件后，就可以通过互联网登陆平台。

（1）优点：建设周期短、风险小、可控性强、无需维护管理、座席租用数无下限，租用数量较少时，成本很低。

（2）缺点：由于设备、维护人员、管理都是从第三方租用，随着呼叫中心运营的持续，运营成本比较高，另外由于呼叫中心的运营数据以及服务数据全部由第三方管理，数据保密性较低。

3.外包式

外包型呼叫中心系统方案是指企业将呼叫中心外包给第三方提供商。对此，企业只需要支付一定的外包费用即可。

直接在呼叫中心系统方案提交项目需求，提供商完全负责日常运营，接包方提供包括系统、场地、人员在内的全套呼叫中心系统解决方案。

（1）优点：开通快，建设成本低，可以通知提供商项目需求，接收方负责日常运营的发展，坐席数量灵活方便。

（2）缺点：外包成本高；可控性差，不适用于所有的业务。

4.云呼叫中心

云呼叫中心系统方案是最新的呼叫中心系统，利用CTI技术集成计算机和电话进行管理，此外，云呼叫中心系统可以灵活部署，这个过程不需要改变传统IT结构，而且不受时间和空间的限制随时随地接入，而且在使用过程中也灵活多变，可根据需要增加或减少客服坐席数量。

（1）优点：与传统呼叫中心相比，云呼叫中心的建设成本明显降低；不受时间和空间的限制，可以随时随地访问，资源可以根据需要增加或减少，灵活方便。

（2）缺点：更依赖于网络服务器的质量

二、呼叫中心系统方案的经典功能

1.座位布置方案根据公司座位人员的配置情况进行。

2.智能化 ivr 交互式语音导航菜单应用设计，提供 7个*24 小时自助查询服务受理服务。

3.acd根据电话号码、空闲座位和关键字等待技巧，智能排队策略提前收集需求信息，然后按优先级分配给座位。

4.监控和报告统计呼叫中心的各项操作指标可视化：内部监督、外部效果评估、投诉报告形成。

5.质量检验监测管理呼叫中心客服软件提供多维实时监控报表，包括：总呼入/呼出满意度/呼损率统计、座位状态(状态变化)、硬件并发统计、座位工作流量统计、平均处理时间统计、座位工作量统计和三种主要监控类型。