机械设备售后服务总结(走出汽车售后服务困境)

Posted 2023-05-29

篇首语：历览千载书，时时见遗烈。本文由小常识网(cha138.com)小编为大家整理，主要介绍了机械设备售后服务总结(走出汽车售后服务困境)相关的知识，希望对你有一定的参考价值。

机械设备售后服务总结(走出汽车售后服务困境)

服务的独特卖点不仅仅在于服务项目更在于提供服务的人和流程

作者简介

赵晟泉

- “成交二元论”创始人
- 30年资深营销专家，服务工行，银联，华为，阿里等大量知名企业
- 前世界3强营销高管，曾任职于亚马逊，领英，甲骨文，惠普，戴尔等公司
- 畅销书《银行业营销管理实战精析》作者
- 央视大国品牌,师大明德等知名企业高级营销顾问
- “UMU“ 最受企业欢迎圈主

背景简介

客户是一家世界汽车巨头。希望我通过咨询式培训提高其4S店站长的营销能力，从而走出汽车售后服务的困境。什么是咨询式培训？我们如何帮助客户实现这个目标？往下看。。。

内容概要

作者简介
挑战：基盘下滑，回站率低，产值下滑
研究：找不到服务差异化卖点和营销专业度不够是背后的原因
影响：通过讲解和练习，学员学会了如何找到差异化服务卖点以及如何有效的营销它们
客户说：落地，有效...

走出汽车售后服务困境的挑战

挑战：基盘下滑，回站率低，产值下滑

这次培训的学员对象是4S店的站长，大家反馈的痛点如下。总结起来就三点：基盘下滑，回站率低，产值下滑。
1. 作为经销商，对主机厂的活动，不知道如何优化，如服务产品、活动宣传、集客方法、绩效设计、过程管控等；作为门店负责人，找不到营销的机会，无法识别目标客户，如何针对客户设计差异化的服务产品等等
2. 基盘下滑
3. 基盘挖掘，流失率
4. 产值下滑，流失大
5. 新车销量低，老车年限越来越长，回站率低
6. 如何提升回场频次、减少客户流失
7. 客户流失新增流失比失衡，客户消费降级，客户进厂频次下降
8. 客户不愿意进站，流失较大，新车销量下滑严重，售后体量越来越小
9. 疫情下客户进店少，基盘流失较大
10. 低迷的市场经济如何让客户从街边店回归到4S店
11. 进站台次下滑
12. 业务下滑
13. 客户招揽与营销，客户维持率提升
14. 客户流失高，三品牌保养配件无差异，客户嫌贵
15. 客流少
16. 维保客户流失严重、保险公司定损难沟通、出险信息难掌握
17. 持卡客户消费率，客单价
18. 流量下降严重，客户保持困难，难找到吸引客户回厂的吸引点。
19. 事故机电进场台次低，新增基盘减缓流失增加
20. 基盘萎缩，客户流失，人均效能不足
21. 留客难，车辆进站少
22. 维保业务下滑
23. 营销方案
24. 基盘维系困难，流失严重

对如何走出汽车售后服务困境的研究

研究：找不到服务差异化卖点和营销专业度不够是背后的原因

其实售后的客户本身是存在明显需求的（如下图），只是现在客户选择渠道比较多，如途虎、天猫养车等。相对于这些渠道，客户的感知是4S店价格比较高，服务价值上不是物有所值。而4S店目前应对的方法基本上就是让利，没有新意。许多营销活动都是低产品力之间的竞争，也没有明确的目标客户，所以投入很大精力，但成效比较低。

4S店服务项目按照使用频率和客户价值划分为4类

在我们的调研中发现，这些现象背后的原因有两个。一个是4S店没有提炼出其服务中的差异化卖点，所以只能价格战。另一个原因是4S店没有在营销中改变顾客对4S店服务的物无所值的印象。有些4S店的服务项目是物有所值，甚至是物超所值的，但因为4S店的营销活动专业度的缺失，客户并不知道这一点。

而这两个原因背后更深层次的原因是4S店人的问题。服务最大的差异化来源于人。只要人（提供服务的人和管理服务的人）的素质有了差异化，服务的差异卖点就是水到渠成的结果，并且是不易被复制的差异化卖点。

本次参加培训的学员都是有10年工作经验以上的4S店站长，其实他们都知道缺乏差异化卖点和专业化营销是造成回站率低和产值下滑的主因，只是缺乏相关的知识去解决这些问题。这次培训的内容和目标就是争对性的解决站长们的这两个痛点。下图就是这次培训的结构。

图上列出了学员希望通过本次培训解决的问题。针对这些问题，课程分为两个模块，第一个模块解决如何找到差异化服务卖点的问题，第二个模块解决如何专业化营销差异化卖点的问题

这个课程讲和练的比例是50%-50%。我们的经验告诉我们，无论知识（思路，方法和工具）多有效，单向的输入通常就是听了一个寂寞。只有在听完后，马上结合业务中的实战问题应用这些知识才能达到学以致用的效果。而我们本身的强项就是常年在第一线提供基于实战咨询服务，在学员的练习过程中，我们可以利用自己的实战经验给予学员具体的指导，让学员受益匪浅，提高学员的收获感和满意度。

对走出汽车售后服务困境的影响

影响：通过讲解和练习，学员学会了如何找到差异化服务卖点以及如何有效的营销它们

以下是我们针对如何找到服务差异化卖点和进行专业化营销的一些知识点的PPT（若对具体内容感兴趣，可以点击麦肯锡水准平价收费 " 昆力晟营销策划或者参考如何一天成为有30年功力的营销高手？ " 昆力晟营销策划）

如何找到差异化服务卖点的方法和落地工具

如何高效营销差异化卖点的方法和落地工具

针对4S店服务营销的一些拿来就用的“鱼”

针对本次培训的反馈

客户说：落地，有效...

“比我之前上过的任何培训都落地!“；“既有‘渔’又有‘鱼’，很有收获”；“案例精彩丰富，引人入胜”；“内容新颖，之前完全没有接触过”。。。

学员们

总结

参加这次培训的站长差异化营销能力提高了，只能解决TA管理的4S店的营销问题。对于一个汽车总厂来说，要走出汽车售后服务的困境，需要系统性的梳理出来其服务差异化卖点，优化其服务管理流程，提升其服务人员素质，整合服务营销效率。这件事情不是任何一个经销商可以独立完成的。希望总厂的管理层能看到这篇文章，在内部用专人专岗解决这个问题，或者联系我们帮您的汽车售后服务走出困境！