服务顾问接车八大流程(重视老客户转介绍的门店,都在这个环节狠下功夫)
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篇首语:菜能吃,糠能吃,气不能吃;吃能让,穿能让,理不能让。本文由小常识网(cha138.com)小编为大家整理,主要介绍了服务顾问接车八大流程(重视老客户转介绍的门店,都在这个环节狠下功夫)相关的知识,希望对你有一定的参考价值。
服务顾问接车八大流程(重视老客户转介绍的门店,都在这个环节狠下功夫)
前言:维修服务标准流程,是门店的经营基础,却被很多门店所忽视。标准的维修服务流程如何执行?汽车服务世界专栏作者黄卫强通过专题文章,一次性说清最基础的门店经营标准。
作者 | 黄卫强
来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)
维修服务标准流程,分为预约、接待、维修、质检、交付/结算、回访。
这个专题,在《汽车服务世界》上已经发表过的分别是:预约、接待、维修和质检。
前几篇发表以后,不断有同行问,这么细致,能落地吗?
笔者这里告诉大家,这些都是根据笔者二十多年的工作经历以及实操写出来的,不是从百度上搜索复制粘贴过来的,也不是坐在家里凭空想象出来的。
今天,说说服务标准流程中的结算/交付。
01
当车间通知服务顾问可以交车,服务顾问应该先对照接车单和施工单,检查一遍接车单的内容是否与车间交车时一致。
例如接车时没有漆面划痕,交车时有没有?接车时油箱有三分之一,交车时还剩多少?快速的把接车时的环车检查内容过一遍。
就算管理比较规范的修理厂,也会发生接车的时候做了环车检查,到了交付时出现状况。要是等交车给了客户,被客户发现,解释起来就很费劲,所以提前做好预防,能够恢复的赶紧恢复。
第二步是检查接车单的客户报修项目,以及后面检测追加的项目,是否与施工单上的维修项目和配件一致。
修理厂普遍存在漏报项目、漏报配件,或者多报项目和配件的情况,特别是在手工单和管理系统使用不彻底的情况下。
复核完项目配件和费用金额,接着是回收旧件和更换掉配件材料的包装,安排挪车洗车。收集所有手工单据和车钥匙,一并交给收银员,通知客户,确定客户拿车时间。
有的服务顾问和收银员是兼任的,有的是专门的收银员。
如果是专门的收银员,还要再仔细复核一遍,有工作经验的收银员,很容易会发现漏报、错报、少报、多报,及时通知服务顾问处理。
服务顾问陪同客户进行交车验收,先核对检验接车单的环车检查内容,然后核对检验客户的报修项目、检测追加项目,并展示旧件和更换掉的配件材料的包装。大的故障维修,还需要技术人员陪同一起验车,启动车辆,甚至进行路试。
交车验收完成,询问客户旧件、多出的油液如何处理,如客户要带走,妥善包装,放置到客户车辆的后尾箱,并提醒客户注意油液保管的安全事项。
02
各种确认工作完成之后,服务顾问陪同客户到收银处,给客户端茶倒水,然后向客户复述报修、追加项目的费用,并提醒以下注意事项:
1、刚更换了配件材料的磨合期;
2、检测出来的隐患,客户没有同意维修保养,提醒客户注意事项;
3、定期需要保养的,客户没有同意维护,提醒客户注意事项。
收银处应该常备小额打折卷、抵扣劵以及随手礼(小的家居和车上用品),客户往往会要求打折、优惠或减免,先用打折卷、抵扣劵以及随手礼堵上,再不行就仔细商量解释,尽量避免过多的让利。
以上过程中,有一个非常关键的小细节,除非客户已经付款,千万不要交钥匙,哪怕是陪同客户出去试车,回来也要先把钥匙取下。
这样的事情经常会有发生,心怀叵测的客户,只要接触到钥匙,就会想方设法溜之大吉,后面的催款很伤脑筋。
陪同客户拿车,记住要当着客户的面取下三件套(或四件套)。
帮客户打开车门,交车钥匙,指挥客户挪车,目送客户驾车离开,好的服务顾问,会一直保持微笑挥手的姿势,直到客户转出视线。
经常会有客户跟笔者讲述这样的感受,车子都已经开出一段距离了,还是在后视镜里看到那个服务顾问保持微笑挥手的姿势,心中暖洋洋的。
如果门店重视老客户转介绍,这个环节基本上发生在客户交费,陪同客户拿车的时候。这时候客户的心情是较愉快轻松的,服务顾问及时递上老客户转介绍卡,或者提醒系统发送到客户手机里的老客户转介绍的工具,讲解怎么使用。
笔者本人更倾向于以实物卡的形式,由服务顾问面对面与客户交流沟通,老客户转介绍是口碑式营销,而且这不仅仅是一种营销方式。
因为服务顾问只有在服务好这个客户的前提下,只有在与客户多交流互动的前提下,才能更好的完成老客户转介绍的动作,所以这同时也是提升服务顾问的服务水平,提升客户服务体验的一个非常好的方式。
面对面的交流,而不是一条手机信息,更能体验服务的温度,而不是冷冰冰的人机互动。
03
收银员在完成收银之后,要把所有的纸质单据收集整理装订保存,转到客服回访,这些单据包括:
1、接车单
2、施工单(含配件清单)
3、交车质检单
4、收银凭据
当然,如果你使用好的门店管理系统,这些都可以在系统里完成。
最后,交付有时候不是在门店现场发生的,比如客户要求送车,上门结算。服务顾问应该在出发前,与客户确认结算金额,然后带上所有单据去送车结算,或者先让客户线上结算,再送车。
总结一下,结算/交付环节的关键词是:复核维修项目和配件,接车时和交车时的环车检查,随手礼,老客户转介绍,微笑挥手告别,要有温度,要有仪式感。
访问很多修理厂,经常提到服务体验这个词,如果你问他:你的客户服务体验到底体现在哪里?十有八九说不个所以然来。
笔者认为,服务体验在每一个与客户接触的细节里,是否体现了认真细致,是否体现了温度关怀,是否体现了客户被重视的仪式感。
下图是某4S售后结算/交付流程图,供您参考。
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