服务行业服务标准及流程(掌握高效沟通技巧，提升项目服务专业度)

Posted 2023-05-29

篇首语：山高流水长，志大精神旺。本文由小常识网(cha138.com)小编为大家整理，主要介绍了服务行业服务标准及流程(掌握高效沟通技巧，提升项目服务专业度)相关的知识，希望对你有一定的参考价值。

服务行业服务标准及流程(掌握高效沟通技巧，提升项目服务专业度)

项目管理之沟通管理

石油大王洛克菲勒曾说过，假如人际沟通能力也是和汤、咖啡一样的商品，我愿意付出比任何东西都高昂的价格购买这种能力。

可见沟通是多么的重要，尤其是有效的沟通，是每一位职场人都应该掌握的技能之一。

一、什么是沟通？

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通在我们的工作和生活中都是一项非常重要技能。

二、如何才能高效沟通？

1. 事前准备

设立沟通目标：沟通前要明确一下目标，如我希望通过这次沟通可以达成怎样的一个效果；
制定沟通计划：如怎么与别人沟通，通过什么方式与别人沟通，以及先说什么后说什么；
预测可能出现的异议：提前预测沟通过程中可能遇到的异议和争执，然后提前准备好对应的有效处理措施，避免手忙脚乱；
分析沟通状况：对情况进行 SWOT 分析，明确双方的优劣，设定一个更合理的目标，大家都能接受的沟通目标。

2. 确认需求

有效提问：要了解别人的需求、了解别人的目标，就必须进行有效提问；
积极聆听：要设身处地的去听，用心和脑去听，为的是理解对方意思；
及时确认：当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所表达意思，做到有效沟通。

3. 阐述观点

准确性：表达的意思要准确
完整性：表达的内容要全面完整
及时性：沟通及时、迅速、快捷
策略性：要注意表达态度、技巧和效果

4. 处理异议

正面的反馈：对于不能及时解答的问题也要积极回复，承诺解答；当双方的想法不一致时，不要固执己见；
及时的反馈：对于能够给出解答的问题应马上解决；
选择性的反馈：客户提出的问题往往是发散的，我们需甄别关键人物最关心的问题进行解答。

5. 达成协议

尊重提问人：正视提问者的问题，确认没有理解错误或者将对方的问题简化；
正确的身体语言：身体前倾以及直视提问人等；
不要过分争论：和谐的气氛是达成共识的基础。

6. 共同实施

在达成协议之后，要努力保证按照协议去实施；
实施过程中注意定期汇报、交流，确保双方信息互通；
遇到问题时，积极协商，寻求双方都认同的解决方案，直到问题解决。

7. 两种提问方式优劣对比

提问方式对比

三、项目中的沟通

1. 项目启动阶段

识别干系人，邀请客户方接口人协调内部相关干系人及高层领导参会，与客户高层明确项目接口人及其职责。

2. 项目需求阶段

提前和客户方相关干系人约定好时间，安排有经验的人员对接客户需求调研，把控好需求边界，需求文档完成后一定要让客户签字确认。

3. 项目设计及开发阶段

共同实施，及时将项目进度等情况以周报的形式发送给客户，积极与客户进行沟通，了解客户对周报的反馈，有问题及时改正。

4. UAT测试阶段

客户方配合的事项提前沟通（例如环境搭建），明确UAT测试接口人，用户测试前，要先培训客户如何使用，注意把控需求变更，有效控制成本。

5. 项目验收阶段

试运行问题跟踪，并及时将解决进展汇报客户方接口人及高层；系统试运行无问题时，与客户确认验收标准，明确验收时间点，与客户方确认验收需准备的材料。

沟通的效果

能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。

实践场景及应用

老张承接了一个信息系统开发项目的项目管理工作。在进行了需求分析和设计后，项目人员分头进行开发工作，期间客户方张总，李总，王总等多位高管提出的一些变更要求也由各部分人员分别解决。各部分人员在进行自测的时候均报告正常，因此老张决定直接在客户现场进行集成。各部分人员分别提交了各自工作的最终版本进行集成，但是发现问题很多，针对系统各部分所表现出来的问题，开发人员又分别进行了修改，但是问题并未有明显减少，而且项目工作和产品版本越来越混乱。

（一）出现的沟通问题

问题1：项目启动阶段，没有精准识别客户方干系人；

问题2：项目需求阶段，缺乏客户方干系人之间的沟通，导致需求分析不到位；

问题3：项目设计及开发阶段，客户方接口人员繁多混乱，客户方内部缺乏沟通，没有统一业务认识，导致需求变更繁多，甚至最终无法验收；

问题4：测试阶段，项目团队内部人员各自分头开发和测试，缺乏内部沟通，同时缺乏集成测试；

问题5：UAT测试阶段，项目经理缺乏对用户的培训

（二）解决方案

项目启动阶段，应精准识别客户方干系人，安排有经验的人员对接客户需求调研，加强与客户的沟通；制定配置管理计划，确定方针，分配资源，明确职责，计划培训，确定干系人，制定配置识别准则；在开发过程中项目内部每天开朝会，加强团队沟通，同时也要建立好严格的版本管理，加强集成测试，与客户共同实施，做到周周汇报进度；UAT测试阶段做好客户培训，做好试运行问题跟踪和版本控制，并及时将解决进展汇报客户方接口人及高层；系统试运行无问题时，与客户确认验收标准，明确验收时间点，与客户方确认验收需准备的材料。

以上就是瑞友科技IT新治理关于沟通的分享，大家有什么问题和想法，可以在评论区内交流，欢迎大家互动留言哈~