星巴克一杯不给袋子(星巴克的这款产品，对用户真不太友好，原因竟然是)

首先要声明一下，我是星巴克的忠实粉丝。我喜欢星巴克有这么几个原因：

1. 可以久坐（WiFi加充电座可以让人愉快度过一整天）

2. 环境不吵闹（仅适用于非高峰时段）

3. 咖啡好喝（标准化做出来的饮品，不会差到哪里去）

4. 桌面宽敞（电脑、鼠标、手机摊开来随便放）

鉴于这些原因，星巴克永远是我的首选，不管是出差旅行，还会周末陪娃读书，都少不了一杯咖啡的陪伴。

星巴克的客户关怀做得也很棒，对顾客的各种合理要求都会尽量满足，比如当我提出要“一杯拿铁咖啡，不要牛奶！”，咖啡师就会很贴心地把牛奶换成豆奶，帮助了有乳糖不耐，但又很想喝拿铁的我。

尽管星巴克服务很人性化，饮品也都很好喝，但还会有些小瑕疵，比如下面的这款产品，对用户就不是那么友好。

01

拼这个热气球，真不简单

一天我的朋友老杨送给我一张星享卡，里面除了有几张优惠券，还有一个小玩物——热气球。

就是这个小挂件，在热气球的底部有四个小点，据说还有探测紫外线的功能。当然我拿到的是未成形的碎片，需要自己动手拼装。

我拆开塑料包装一看，小袋子里只有7种，总共26块小零件。要知道上千块零件的乐高我都拼过了，这么点小零碎，我应该是分分钟就能搞定的吧。

说明书上只有简单的四个步骤，貌似so easy！

二话不说开始干！我按照以往拼乐高的经验，先来做一个零件的整理归类，根据说明书上的样子，对应地摆在桌子上。

说明书和实物的大小比例不太对。。。

第一步是拼顶部的小帽子，这一步比较容易，我很快就把几块零件组装在一起了。

原以为良好的开端会让我顺利完成剩余的步骤，万万没想到接下来发生的事情就是一场灾难。

当我在满怀信心地进行第二步拼装的时候，发现另外的三种白色小零件怎么也装不起来，好不容易拼好了一边，另外一边就掉了，来来回回地折腾了半个小时，发现自己还是在原地踏步，一点儿进展都没有，真是让人气馁呐！

这时候我突然意识到说明书上写的步骤可能是错误的，如果没有一个物件把几个白色小块固定住，可能永远是拼不起来的。想到这里我就不再看说明书，而是按照自己的想法重新装一次。

使用绿色长条形的零件上的两个凸起，来固定住白色零件上的凹槽，“Ah-ha，原来是这么玩的”，我瞬间仿佛找到了开启新世界大门的钥匙。

正当我满怀欣喜地安装到最后一块白色零件的时候，发现怎么也卡不进去了，除非是从气球内部完成最后的拼接，但这也是不可能的，我的手没有穿墙的特异功能啊！

于是我再度被这个奇葩的设计给难倒了。“怎么办，怎么办？如果粗暴地卡进去可能会前功尽弃，全部散架的呀！”我突然想起了一个好帮手，ta就是度娘。

打开电脑，在百度上输入关键词搜索，跳出来的都是对这个气球深深地热（tǔ）爱（cáo）。在看了一段视频以后，我才恍然大悟，原来是这样拼的，又经过了一番捣腾以后（此处省去一万字），这才终于大功告成。

全部拼完后，我又拿起了说明书，发现从第二步到第四步就是在捣糨糊，真不知道设计说明书的哥们有没有自己拼成这个气球。

下面画的小零件图样也是非常佛系，尺寸和形状都有错误，如果按图索骥的话，恐怕永远是拼不出来的。

我对这款产品说明书的设计师真的是无力吐槽了，能不能从用户的角度来考虑一下操作上会遇到的问题？产品说明书应该是让顾客尽快理解使用方法，而不是设计者自己觉得好看就可以的吧。

02

做说明书，乐高是认真的

玩过乐高积木的朋友们一定会对乐高的创意赞不绝口，只要根据说明书上的指引，就能够把成百上千的小积木搭成各式各样的建筑物、车辆和飞行器。乐高不仅是孩子们喜爱的玩具，我身边的一些成年朋友也对它爱不释手。

乐高忍者系列，编号70639

乐高能够成功俘获这么多玩家的心，除了精美的产品设计以外，它的说明书也起了很大的作用，任何人都可以轻松读懂拼装积木的方法，而且不需要借助于文字的提示。

安装这个小人，只需要简单的几步。

这部拉风的摩托车，就是从这2个零件开始搭的

乐高对每一步拼装的过程都有彩色打印的图示，只要找到对应的零件，根据步骤一步一步的来，新手也能很快入门。

整本的说明书里，只有阿拉伯数字和箭头符号，并没有任何的文字。这样既省去了大量翻译的工作，同时也体现出对用户的友好，顾忌到了一些可能不识字或是有阅读障碍玩家的感受。

不管是只有几十个零件的小物，还是多达几千块零件的庞然大物，在说明书的帮助下，都能轻松搞定。

万丈高楼平地起，乐高星战系列的千年隼号，编号75192，足足有7541个零件，也同样是依靠着厚厚的400多页说明书，一块一块地搭起来的。

乐高说明书设计得非常周到，完全是站在用户的角度来考虑问题的。说明书上标出每个零件的形状和颜色，个别零件还提供了同比例的长度对照，就是怕用户看不明白。

设计师对于零件摆放的位置，拼搭的先后顺序，这些小细节全部都考虑到了。难怪乐高会深受各个年龄层次玩家的喜爱，可以说是老少咸宜，男女通吃了。设计精美，对用户友好的说明书真是功不可没！

03

用户友好，怎样能做到？

在我们的日常工作中，每天都需要与外部和内部的合作方打交道。外部的有公司的上下游合作伙伴，内部的是跨部门的同事。

每天我们都会通过邮件或是电话与他们进行沟通，传递关键信息，提供操作指令，汇报工作进度，这些合作方都可以理解为我们的用户。

我们在进行信息沟通的时候，需要从用户的角度来考虑一下，对方是否可以准确地了解我们想要传达的讯息？也就是说，我们有没有把需要传递的资讯，准确无误地交付给他们。

如果是这样，那我们就可以极大地提高工作效率，并为自己赢得办事高效、专业的美誉。

如果没有考虑到用户的感受，一厢情愿地认为对方都已了解，那就可能会给ta造成很大的困扰。

假设，某天你收到了同事发来这样的一条微信：“王总，我们的方案没有获得采用。”

相信看到这条信息的人一定会感到很困惑，心情会变得烦躁，心想“这个人说的到底是哪个案子啊？真是莫名其妙！”

没错，发送信息的同事，完全没有考虑到对方是否会理解自己想要表达的东西。原因是在于这条信息中里缺少了很多关键要素，我们可以把它们归纳为5W2H。

如果在信息里包含了5W2H的要素，相信王总在阅读以后就会安心很多，比方说这条微信是这样写的。

“王总，我今天上午在A公司进行了关于新年促销计划的广告设计方案评审，结果是方案没有被采用。我们的方案虽然获得了客户很高的评价，但是A公司认为我们的设计与他们商品的定位不同，因此未获得采用。”

对比前后的两条信息，明显后者更加清晰明了，在阅读以后，王总立即就明白了发生的事情，可以给予下一步工作的指示。如果是像前一条模模糊糊的内容，恐怕很难让人做出正确的判断。

不管是邮件、报告或是作业指导书，我们在撰写此类文书的时候，都需要经常思考一个问题，阅读这些材料的人员是否能准确地理解我们想要表达的信息。

我们要从用户的角度来设想一下，我们所写的内容是否已包含了所有的关键要素。如果做到了这点，那就可以称得上是为读者着想，相信我们所写的材料更加清楚明了，有信服力，提出的方案和建议也更容易被对方接受。

做到用户友好并不容易，需要很用心，需要反复地拷问自己，有时候还需要经过验证。唯有如此，我们交付出来的成果才会得到更多人的认可与肯定。

题图摄影师 @ Matthew Glac

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