昆明折页印刷(维护消费者权益恒丰银行昆明分行开创消保工作新局面)

Posted 2023-05-28

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昆明折页印刷(维护消费者权益恒丰银行昆明分行开创消保工作新局面)

掌上春城讯在金融产品和服务日趋丰富的今天，加强金融消费者权益保护工作，已经成为金融业持续健康发展的一项重要工作。坚持将维护消费者合法权益放在首位，恒丰银行昆明分行近年来积极探索消费者权益保护工作新方式，全面推进网点服务升级，深化金融知识普及和推广，以体系化和特色化服务体系，切实维护金融消费者权益，开创消保工作新局面。

在云南省银监局公布的2017年度消保考评等级中，分行评级情况相对2016年跃升4个档次，获得2A级，在云南省24家银行业金融机构中进步显著。

打造消保阵地一把手挂帅与消费者面对面

为了把消费者权益保护工作落到实处，恒丰银行昆明分行一直以来将消保工作纳入年度重点工作事项，从制度建设及组织架构入手，夯实消保工作基础。去年来，分行对已经实行的消费者权益保护制度进行了全面梳理，及时对现有制度进行了补充完善，共下发8项规章制度，其中制度修订2项，新增制度6项。

一手建制度、一手抓落实。为确保分行消保制度落实到实际工作中，分行成立了消费者权益保护中心，负责统一规划、统筹部署消费者权益保护工作，并着手打造了消保工作阵地——消费者权益保护工作站，在分行下辖的4家营业网点独立开辟方便消费者使用的空间，同时承担日常消费者权益保护工作宣传的任务。

用好消保阵地，恒丰银行昆明分行实行“一把手”负责制，开展了“3·15行长值大堂”活动，分行行领导班子成员分赴各网点，以“大堂经理”的身份，走进员工和客户。每个季度在全行范围内开展“消费者行长接待日”活动，分行行领导班子及各网点负责人与消费者面对面，倾听客户的建议与意见，解决客户关心的问题，扎实开展好消费者权益保护工作，体现恒丰银行“全心服务”的优质服务品牌形象。

畅通投诉渠道帮助消费者维护自身权益

为充分保护消费者的监督权、批评建议权，将客户的投诉当成一面改善服务水平的“镜子”，恒丰银行重新修订了《恒丰银行客户投诉管理办法》，不但明确了客户投诉处理电话、各部门工作职责、投诉处理流程及责任认定等，还建立了投诉回访制度、投诉预警制度，明确了投诉保密制度。

为进一步通畅渠道，主动接受社会监督，分行还在各营业网点大厅醒目位置公布了分行消费者权益保护咨询电话、分行文明服务规范服务监督电话、营业网点投诉电话、恒丰银行24小时客户电话及中国人民银行金融消费者权益咨询投诉电话。

同时，梳理金融消费者投诉处理工作流程，公示投诉处理流程图及投诉处理时限，详细告知消费者投诉处理应对机制，做到“事事有回应，件件有回访”。此外，分行还定期分析客户投诉，制定改进措施，在分行层面完善服务规范制度及奖惩并举机制，激励员工坚持执行，提升员工自主服务的意识。在云南银监局2017年度消费者投诉通报中，恒丰银行昆明分行获通报表扬，保持全年零“二次投诉”。

做好知识宣教增强消费者自我保护意识

为老百姓保护好钱袋子，恒丰银行昆明分行积极承担好金融知识普及的社会责任，创新开展形式多样的金融消费者教育活动，大力普及现代金融知识，引导公众增强风险防范意识和法律意识。

除了常规金融知识普及活动外，分行结合云南多民族聚居的特色，专门印制了少数民族语言与汉语的双语消费者权益保护手册、金融知识宣传折页及业常办业务手册，特色化推广普及金融知识；针对金融知识较为缺乏的“老少边穷”地区，分行还组织宣传队伍走出去，用知识助力乡村振兴。针对近年来较为猖獗的非法校园借贷，分行专门开展“金融知识进校园”活动，深入云南省多所高校，以现场宣讲及折页发放的方式切实帮助学生们提高自我保护意识。

未来，恒丰银行昆明分行将坚持以人为本、以客户为中心的服务理念，进一步提升综合服务能力，提高客户满意度，积极履行社会责任，努力打造有担当、有文化、有温度的暖心银行。

昆明日报全媒体记者：殷雷通讯员：史慧芳

责编：李怡一审：周婷

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