日照变矩器铝轮(【深度】工程机械设备损坏背后的那些事儿)

通常来说，工程机械设备是十分可靠的，每家企业都花重金雇佣了一批经验丰富的设计师和工程师，就是要把设备建造得十分结实，不容易出故障。国际品牌有一套成熟的设计和品质管控流程，根据客户的应用工况需要，把产品设计得满足这些需要，以很高的质量制造出可靠的产品，用户只要严格按照规程进行设备养护，故障率就会非常低。

当然，按时保养和正确操作设备十分重要，国际品牌的服务专家在10年前就曾经做过统计，52%的设备早期故障都是由于没有按照规程保养和操作不当造成的。由此可见，对用户的交机培训远比我们想象得还要重要。

图1：设备故障率的“浴缸曲线”

设备从投入运行到报废为止的整个寿命周期，其故障率是时间的函数，故障率曲线的形状呈两头高、中间低，被称为“浴缸曲线”，故障可分为早期故障、偶然故障和磨损故障（如图1）。早期故障的主要原因是制造和装配缺陷，为此制造商提供一定期限的质保来承担保修责任。

质保期过后，只要按时为设备进行养护——换机油、换滤芯等，经过磨合后的设备故障率会非常低，只是偶然的随机故障。当设备进入生命周期的最后阶段，很多零部件由于磨损导致故障率上升，这也是很正常的现象，设备拥有者将面临几种选择：购买新设备替换旧设备来保证设备的出勤率，将旧设备作为二手设备卖掉或报废，或者对故障升高的旧设备进行大修或再制造，更换磨损的零部件来延长设备的生命周期。经过十几年的发展，中国制造的产品质量和可靠性也得到了大幅度的提升，故障率也不断下降，但在服务管理方面，中国企业还有非常大的提升空间。

对于设备的故障，国际品牌通常有一套成熟的分析方法，设备发生的所有故障都必须输入故障案例库进行分析，否则无法进行索赔。同一种停机故障发生数次之后就会自动生成一个设计/技术改进项目，每个项目有专人负责，要求限时拿出解决方案，彻底整改并排除故障。每当服务中遇到一种故障，服务工程师首先会去故障案例库里检索，这种故障在全球发生过几次，是偶然情况还是带有共性的问题，之前有哪些解决方案，这让故障的排除变得相对简单。

正是在这种周而复始的服务和改进过程中，国际品牌的产品质量得到了很大的提升，设备变得越来越可靠。要知道，这些故障并不仅限于质保期内的故障，制造商通常要求代理商把质保期过后发生的故障及修理方案也输入案例库，这种做法积累了大量的故障案例大数据，为后续的服务实施和分析改进提供了理论依据。

很多中国品牌的服务流程管理还仅限于质保期内的设备，服务派工系统和满意度调查也只针对服务点检和保内维修，对代理商的绩效指标也仅考核针对保内设备的服务响应速度和一次修复率等。

一旦过了设备质保期，所有服务指标均不再考核，制造商和代理商的服务及跟踪都大打折扣，客户也会明显感觉到服务及时性的落差，这在很大程度上导致质保期后大量客户的流失。国际品牌对设备的故障非常重视，特别是零部件损坏和重大停机故障，即使设备已经过了质保期，他们也会派人调查故障原因，在今后的设计中加以改进，有些情况下他们也会根据设备的工作时间对客户做出部分补偿，希望以此来保持那些老客户的忠诚度，最大限度地消除产品故障对品牌造成的负面影响。

管理好服务过程，认真记录下每一次故障的原因及其维修记录，确保服务人员及时、准确地排除故障，让每一位客户都满意，这是每家企业的使命，只有这样才能赢得忠诚客户，赢得好的口碑并铸造长盛不衰的品牌。可是，由于服务过程多数发生在客户现场，管理起来非常困难，这也是令很多企业一筹莫展的地方。上海柚可公司利用信息技术所开发出的代理商管理系统DMS，在多家国际知名企业中使用，这让服务流程不再遥不可及、难以管理，企业能够真实地了解自己的服务情况和客户满意度，因此被誉为最受代理商欢迎的管理软件。

在某世界500强企业担任客户服务负责人期间，我就亲身经历了一次印象深刻的产品技术改进。那时该品牌刚进入中国市场不久，国外标准配置的挖掘机在中国市场出现了大面积的“水土不服”，特别是在那些矿产资源丰富的省份，很多挖掘机的大、小臂在挖矿时出现断裂，给品牌带来了较大的负面影响。

经过多次内部讨论，公司决定放弃焊接维修的方案，转而采取对中国客户更负责任的解决方案：今后中国市场的挖掘机以加强型大、小臂作为标配，对此前已经销售给客户的850台挖掘机进行技改，派10个团队的焊工，带上发电机组、焊接设备和切割好的钢板，去全国各地客户现场为设备进行大、小臂加强，对断裂严重的大、小臂给予更换，无论设备是否出保，费用全部由公司承担。

这个技改工程进行了三年时间，公司管理层选择了费用更高的解决方案，却挽回了很多流失的客户，给品牌带来了良好的口碑效应。这件事给我的触动很大，一方面让我明白：品牌不等于口碑，很多国际知名品牌在中国都遇到过“水土不服”的情况，导致“高端品牌”变成“低端口碑”的悲惨结局；另一方面，我亲身体会到：只要企业真诚地对待客户，就能赢得客户的信任和喜爱。

我在代理商工作时，山东日照港的进口装载机出现了不少变矩器的故障，故障出现在质保期结束不久，而之前港口使用的这家企业的老款装载机却从来没有遇到过类似问题。这家公司虽然很重视，前后三次派外国专家来现场调查，前两次调查之后却没有拿出任何解决方案，原因很简单：所有的故障只发生在中国，国外没有一例相似的故障，况且设备也过了质保期。最后的结论显而易见：客户使用不当！

三年时间过去了，尽管客户抱怨很大，问题却没有彻底解决。我作为代理商的代表陪三位欧洲来的设计师参加了第三次故障调查，除了调查损坏的部件之外，我们还到现场考察了设备的使用工况，欧洲设计师惊讶地发现：中国港口的装载机每天三班倒，工作时间是欧洲客户的5倍！况且很多设备在船舱里卸货，温度很高，粉尘很大，散热器很难正常工作，设备没有足够的时间冷却，发生故障的概率当然就上升了。

为此，我受到这家公司设计部门的邀请，2015年5月26日专门去欧洲给300多位研发人员做了一次演讲，介绍中国市场的飞速发展，中国人民的勤劳，中国客户对装载机的期望，以及目前该企业所面临的挑战。

本文作者在欧洲给300多位研发人员介绍中国市场的飞速发展，中国人民的勤劳，中国客户对装载机的期望，以及该企业所面临的挑战。

我对他们说，“正因为港口客户对设备可靠性的严苛要求，他们才会多花几倍的价格选择购买你们的装载机，如果设备不能适应中国市场的工况，那么你们在这个世界上最大的市场就难以立足。”

我曾经在这家公司工作过，知道公司2009-2012年的战略中提出，要降低10%的生产成本和50%的保修索赔费用，以便改善企业的营业利润。削减索赔预算可能是这个故障迟迟无法得到解决的原因，当然也会影响到客户的满意度。我告诉他们：“我不想妄自评价你们企业的战略，但我清楚一点，花开得好因为根扎得深，客户就是你们扎根中国的基础，企业增加利润决不能以牺牲客户利益为代价！不是双赢的合作就无法持久的，你们在日照港就面临这样的抉择，从前客户信任你们，前后购买了超过150台你们的设备。这件事情如果处理不当，你们将永远失去客户的信任，我希望公司做出艰难而正确的、而不是容易却错误的决定。”

令我非常开心的是，我的演讲产生了一定效果。当我从欧洲回国后不久，这家企业就安排了技术改进项目来解决客户的变矩器问题，受到了客户的欢迎。这也是我很喜欢国外品牌的原因，他们都十分珍惜自己的品牌和口碑，不希望任何负面的影响与自己的企业联系在一起。真心希望看到越来越多的中国企业也能这样做，珍惜自己在客户那里长期养成的口碑，让中国好的品牌早日走向世界。

（内容来源于杰克的下午茶：叶京生）

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