无痕迹(从“无痕迹服务”想到的)

Posted 2023-05-28

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无痕迹(从“无痕迹服务”想到的)

从“无痕迹服务”想到的

陈锡挺

一个出租车师傅告诉我，有不少客户在匆忙下车时，总是在不经意间丢了自己的行李。师傅说，为了弱化服务痕迹，尽量减少拾金不昧的次数，不给师傅受表扬的机会，他们会尽可能采用“无痕迹服务”。于是，在乘客下车时，提醒客户带好随身物品，留意观察客户拿着提着的东西是否少了，像类似在言语和行动上尽量弱化服务痕迹的小故事，他们管这种服务叫做“无痕迹服务”。由此笔者想到邮政通信服务也有“无痕迹服务”之精华。

“拾金不昧”是服务行业的好传统，“受表扬”更是客户对服务工作的最佳褒奖。乘客丢了东西尤其是贵重的东西，急是不用说了，而司机拾了东西，还得寻找失主。师傅们为减少拾金不昧次数，不给师傅自己受表扬的机会。实际上行业企业服务也无意间在进行着“无痕迹服务”，在行业服务窗口的服务环节中，把内心刻意追求的服务热情转化为自然的、客户察觉不到的行为，让客户在不知不觉中得到最需要的服务，这是服务艺术的升华，是服务的最高境界。

一是“无痕迹服务”体现了经营管理之理念。“无痕迹服务”是吸引新客户、留住老客户的感情砝码，是塑造良好企业形象、提升企业核心竞争力的重要渠道之一。它表明了行业员工真心实意、想方设法为客户解决服务问题的态度，倡导的正是体现自然与真诚的“无痕迹服务”，而“无痕迹服务”更会使客户感受到一种和谐、尊重和亲近，形成“用户至上、诚心服务”的最佳状态，最终体现了企业的经营理念与管理水平。

二是“无痕迹服务”需要具备服务的超前意识。从出租车师傅们“减少拾金不昧次数”的服务可以看出，他们已将超前意识渗透到服务工作的方方面面，成为体现“无痕迹服务”的一大亮点。受此启发，行业在服务工作中也要想在客户之前、急在客户之前，更要在心理上超前具备行业全方位的服务意识。同时，在行动上无痕，把行业服务做得实在、妥帖，像对待自己的家人和亲朋好友一样，用心真诚地做好服务工作。

三是“无痕迹服务”更需要行业苦练内功。“无痕迹服务”不是刻意的模仿，它体现了行业对客户的细致服务，更体现了行业员工的综合素质。成功的服务需要具备应有的业务知识技能和服务水平的员工，需要高素质的员工的优质服务。行业的一言一行都能折射出行业服务水平的高低优劣。

四是“无痕迹服务”亦离不开服务内容的延伸。中国行业正向现代行业服务转型，客户对行业业务的感知，已不只停留在单一的行业产品的服务上，将对行业网络服务质量、售后服务、业务体验等提出了新的要求。服务转型给行业提出了新的课题，那便是延伸服务的重要内容之一，只有不断创新服务模式，才能使行业的服务更加贴近市场、贴近客户、贴近社会公众。　　

当然，“无痕迹服务”并不是说要摒弃现有的服务规范和标准，而是在现有的规范化服务的基础上不断超越和创新。真诚、自然、用心地为客户提供更多更细的服务，或许才是行业“无痕迹服务”长期坚持不懈的工作。