接近顾客前的准备(完美的顾问需求沟通必须满足【5W标准】)

Posted 2023-05-27

篇首语：做好自己，不为别人的欣赏而存在，却为着自己的特色而活着。本文由小常识网(cha138.com)小编为大家整理，主要介绍了接近顾客前的准备(完美的顾问需求沟通必须满足【5W标准】)相关的知识，希望对你有一定的参考价值。

接近顾客前的准备(完美的顾问需求沟通必须满足【5W标准】)

通过沟通我们需要知道 5W ！

Who：谁？
When：什么时候？
Where：什么场合？
Why：为什么？
What：目标是什么样子？（具体数据格式、数据算法规则）

who：谁使用这个功能？谁使用数据 ? 谁输入数据？

关注点：

都有哪些角色、哪些部门人员会使用和关心这些数据或者这个功能？

如果多用户都有需要，还要判断他们之间的需求是否有矛盾？这些需求者的满足级别是否有优先级？

when：什么时候？

新数据什么时候用，什么时候输入输出（输入频率、输入方式人员）？

关注点：

一次性使用的数据（功能）用途价值低，反复使用的才有价值；

数据往往是的获取成本、加工成本的，客户有没有自己的心理预期和预算？

数据处理的相关人力资源投入，客户有没有准备好

新功能什么时候用，功能使用的频率是多少？

关注点：

客户期望什么时候使用这个功能？

如果功能存在客户大约每个月能用几次？

客户对此功能的把握多大？（来自什么样的灵感？或者同行参照物？）

根据过往经验，有时候客户只是天马行空的试错想法（例如某种促销方案），而软件新功能的开发、测试、文档、培训等等一系列的成本都是很高的！

where：在什么场合使用数据（功能）？

关注点：

部门内使用：公司员工自己闭门分析、自己使用（在什么环节节点使用？）

业务伙伴使用：例如会员、供应商、客户

平级部门使用：几个部门开会用

向上汇报使用：总裁办、总公司

对外发布使用：公众、媒体、社会

这些功能（数据）有没有类似的成熟解决方案或者功能？如果存在，相似程度有多高？

如果跟之前的不同，差异点是什么？

why：为什么需要数据（功能）？

关注点：

要做新业务、做新监控、要找原因、还是做预测、要优化改善什么结果？ ... ...

新业务，有没有详细的细节计划，预算和投入准备好了吗？
新监控，业务是否已上线？什么时候上？
找原因，是否有假设？假设是什么？
做优化，目前的结果是什么？客户希望是什么？行业内一般是怎么操作的？优化方案是否合理？是否一定要通过软件系统实现（手工方式、管理模式方面能不能进行优化改进）？
做预测，是否有假设？假设是什么？

有些客户思路清晰，可以讲得很清楚，自然省事。有些客户不想说，或者稀里糊涂说不清，就得引导他们说清楚。

可能有用的引导技巧：

如果大家沟通清晰，我们可以参考其他行业内客户的思路和解决方法
如果不沟通清楚，那么公司很难决定要不要做这个项目，就算做也是项目收费成本很高优先级靠后，如果项目具有合理性，就有可能列入公司的免费升级排期计划，未来进行升级开发（可以举例某客户就曾经成功的提出某合理性建议，公司对产品进行了免费升级）

what：需求目标是什么样子？

关注点：

如果我们前面的沟通已经大致确认客户的需求想法对行业或者对他自己可能是有价值的，那么我们最后的需求就需要去完成目标的细化 —— 这里是我们需要对具体的数据（功能）需求，进行详细的细化，要可以满足到公司可以评估具体的开发测试成本周期。

如果是数据需求？

取数对象：针对XX用户、商品、渠道、产品取数

取数时间段：从X月X日-X月X日（季度？月份？周？）

数据指标：取XXX指标。如是公司软件里面定义的表数据字典内有定义好的字段，则直接引用说明。如是客户自己发明的数据指标，需说清楚指标的计算公式（包括过滤条件，例如取线上订单，但是不要取美团的订单）

分类维度：按XXX维度区分数据。（按品类？按时间段？同期对比？ ... ...）

如果我们遇到的是思路清晰的客户，自然不用多说。碰到思路混乱的，可以这么引导

你要分析的是人？货？还是场？（清晰取数对象）

明确一个重点，比如人以后，开始加“的”。你要分析的是，人的XX情况（清晰指标）在XX时间段内的XX情况（清晰时间）

加分类维度。你要不要做个对比？你想不想了解不同区域/时间的差异？你想不想看内部结构（清晰分类维度）

如果是功能需求？

功能设计在哪个应用内（前台、后台、小程序？）

功能UI设计成什么样的？

功能使用者对该功能的易用性需求？（使用者是什么样的情况，专职还是兼职，文化水平怎么样 ... ...）

功能实现哪些细节？（有没有参照物、例如同行类似的产品功能）

功能会不会涉及到审批？

新功能跟现有功能会不会有冲突，如果冲突了按什么原则来处理？

功能的异常处理实现规则？

功能需要做什么样的权限控制？