接待客户应该注意什么(酒店总台散客推销部分应从以下几个方面入手？)
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接待客户应该注意什么(酒店总台散客推销部分应从以下几个方面入手？)
一、 职业素质
做到面带微笑，站姿端正，态度热情， 语言礼貌，服务快捷规范。
二、 把握客人的特点
（1） 商务客人（多为出差者）
a. 房价不太计较
b. 客房安静，光线明亮，最好房间内有所需的办公设备
（2） 旅游客人
a. 比较在乎房价
b. 客房景色优美，干净卫生
c. 其中度蜜月者喜欢安静，不受打扰
（3） 年老、残疾的客人
a. 喜欢住靠近电梯和餐厅的房间
总之，接待客人时要注意观察，通过其衣着打扮、言谈举止、年龄、性格来判断其身份，以便进行有针对性的服务。切不可以貌取人。
三、 销售客房而非销售价格
推销时，一个常犯的错误就是：只谈房价（急于成交）而不介绍客房，结果往往使客人望而却步，或出于面子不好意思而勉强接受，心里却不舒服。接待时必须对客房进行适当的描述，以减弱客房价格的份量，突出客房的特点。
四、 坚持由高到低的报价方式
优点：最大限度提高客房的利润率
这就要根据客人的身份、来访的目的等特点判断其能接受的价格范围。根据消费心理学原理分析，客人常常会接受您首先推荐的房间，若嫌贵可推销低一个档次的。
五、 选择适当的报价方式
（1） 冲击式
先报价格，再介绍房间所供服务设施和服务项目。
这种报价方式适合价格较低的房间（普通间），针对消费水平较低的客人。
（2） 鱼尾式
先介绍服务设施、服务项目及房间的特点，然后报房价。
突出物美，减弱价格对客人的影响。此方法适合中档客房，针对中等消费者推销。
（3） 夹心式
将房间价格在介绍所提供服务项目过程中进行报价（又称三明治式）。
能起到减弱价格份量的作用，说明房价含有优惠的成分。适用于高档客房，针对消费水平高，有一定地位和声望的客人。
六、 注意语言艺术
使用规范专用术语，杜绝否定语，如“不可能”、“不知道”、“办不到”等。
应说如：“您运气真好，我们恰好还有一间…… ”这样的话。
七、 客人犹豫不决时，要多提建议，直到带客人到客房参观。
八、 利益引诱法
灵活、及时地应用饭店制定的优惠销售策略，同时要适时推销饭店其它服务产品，如餐饮、康乐等。
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