护工服务公司(“网约护工”、“无陪护”病房……多地探索陪护新模式)

Posted 2023-05-27

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护工服务公司(“网约护工”、“无陪护”病房……多地探索陪护新模式)

护工是整个医疗服务体系中不可或缺的一部分。随着患者和家属对医疗陪护服务的需求越来越高，特别是在疫情防控常态化背景下，各大医院收紧人员流动，更使得护工出现了供不应求的局面。但长期以来，护工资质不全、水平良莠不齐、无法自主选择等问题，也一直受到患者和家属的诟病。
在旺盛的需求和不完善的供给之间，如何才能走出一条健康规范的行业发展之路？近两年，宁波、厦门等地进行了积极的探索，为患者和家属“松绑”。

宁波：找护工再也不用“开盲盒”

近日，浙江宁波的叶女士的表妹因病入住了宁波市第二人民医院。叶女士因工作原因无法全天近身照护，又苦于不知道去哪里寻找合适的护工。“之前我们家也有病人住院，那真是一人住院，全家忙乱。”叶女士说，家人都希望找到一位好护工，但以往都是找熟人介绍，要不就是被个体私护“推销”。护工的资质、能力甚至价格都不透明，找护工好比“开盲盒”。

正在叶女士一筹莫展之际，医院护士告诉她，可以用手机登录“优享照护”小程序，通过线上预约下单，由陪护公司精准匹配。“我预约了两个全天的一对一陪护，加上押金，一共500多元。服务结束后，押金可以退回，还是比较方便的。”叶女士觉得，借助“互联网+”手段，住院患者可以快速下单，平台对接患者需求，接单护工信息、资质以及费用等一目了然，做到了便捷、精准和透明。

“优享照护”是宁波市卫健委继“互联网+护理”服务之后推出的又一创新服务，旨在解决患者就医无人陪同、家人住院无力陪护、出院回家行动不便等群众涉医难题。短短一周时间，已有360多位患者体验了全新的“网约护工”服务。患者和家属只要登录小程序，就可以看到页面上陪诊、陪检、临时看护等不同服务。服务价格清晰明了，例如全程一对一陪护210元起，晨晚间照料（一对多）100元等。

除了方便选择，医院平台也为网约护理服务提供了信用保障。据宁波市第二医院负责人介绍，医院自今年初开始推动医疗护理员公司化，将以往单打独斗的“私护”统一纳入第三方服务公司管理，进行规范的技能培训和监管。与医院签约的第三方服务公司优选了近300名经过培训和实名审核的持证护理员在平台上线，建立了一人一档。

据了解，未来宁波还将聚焦“服务监管”，建立专业化指导培训机制，逐步提高健康照护人员的持证率。同时，建立“照护师服务画像”及星级评价制度，精准开展服务监督，不断提升全市照护队伍的服务能力和服务质量。

全国政协委员、复旦大学上海医学院副院长朱同玉长期关注医疗护理体系建设。在他看来，宁波对于“网约护工”模式的尝试，是满足人民群众越来越高的医疗陪护服务需求的有益探索。

“随着我国社会发展进程中家庭小型化趋势的愈发明显，以及人口老龄化的加剧，护工用工模式走专业化、职业化道路已势在必行。”朱同玉认为，基于互联网技术的“网约护工”模式，在利用数字技术解决了信息协调问题后，还要适时加入评价体系。建立评价体系的意义，不仅仅在于呈现病患和家属对于服务满意度的公开，更是为护工服务的分级建立基础。

朱同玉介绍，上海现代服务业联合会医疗服务专委会已经发布了护理员职业培训的教材和课程。希望能以此为契机，根据工作内容和职责不同，探索将护理体系分为助理护理、护理员、医疗护理和护理科学研究等不同层次。不同层次教育应各有侧重，职业上升通道也需要畅通，从而有效提升护工的执业荣誉感。

厦门：“无陪护”省心更放心

“洗了头、剪了指甲，我就可以跟小孙女视频啦。”11月20日，在厦门大学附属心血管病医院（简称“厦心”）住院的王阿姨，一边让护理员郭素刊洗头，一边和她唠嗑。5天前，王阿姨因突发心脏病被送到“厦心”急诊，经诊断需住院手术治疗。但与以往住院经历不同，王阿姨这次到医院，从办理住院手续开始，各种检查全程都没有家属陪护，而是由专业的护理人员陪同，吃饭也是营养师安排的营养餐。“半夜要起来上厕所的时候，我一按铃，护理人员就来了，态度很好，在医院吃得规律、休息得规律。”

“平时女儿上学都是母亲帮我们接送，一开始得知母亲要住院真的很焦虑，老的小的都要照顾，特别担心忙不过来，没想到母亲进了医院后就没我们什么事了，照顾和检查都由护理人员全包了。”王阿姨的儿子邓先生对“厦心”的“无陪护”模式很满意。

邓先生所说的“无陪护”，并非无人陪护，而是由经过规范化培训的第三方服务公司的医疗护理员，替代家属承担患者住院期间的生活照护，推动病区医疗、护理和生活照护有机结合，从而为患者及其家属“松绑”，纾解“陪护难”。

长期以来，“一人住院、全家陪护”是我国住院护理的常态。但随着家庭结构和赡养方式的改变，这一方式已无法满足群众的需求。为改变这一现状，从2017年起，“厦心”工作组在借鉴国外经验的同时，通过对患者、医生进行摸底调查和多次的座谈，最终确定了目前的护理方案。经过几年的探索，与实施“无陪护”模式前比较，“厦心”的患者感染发生率下降了1.71%，医疗纠纷发生率下降了2%，平均住院日下降1.17%。

农工党厦门市委会十分关注“无陪护”模式，在去年和今年连续两年提交相关提案，建议加快护理管理模式改革，重新定义护理职责及工作内容，由医院对住院患者实施全程、全面的整体护理，从入院到出院，护理始终由医院负责，将护理员纳入医院护理体系管理；推进护理员职业化建设，加大人才培养力度，设立不同层次的准入资质；减轻患者负担，合理确定生活护理收费，并按一定比例纳入医保统筹。今年7月份，福建省有关部门答复了提案，并印发《福建省“无陪护”病房试点工作方案》，提出按照财政、医保、患者各负担一点的原则，在福建省范围内开展“无陪护”病房试点工作。

“护理员已经成为整个医疗服务体系中不可或缺的一部分，但作为一线服务的参与者与提供者，却普遍存在年龄偏高、受教育程度低、专业性不够等问题。”朱同玉说，厦门“无陪护+”的最大优势在于形成了一支由护士和护理员组成的专业规范的护理队伍，互为补充，相互协调。“如果让接受过系统医疗教育培训的护士将大量精力用在患者的生活照护上，是对人才的浪费，也会进一步加剧护士的流失。现在第一步走对了，第二步还要继续向前走。”

朱同玉建议在中等职业技术学校开设“医疗护理员”专业，建立系统全面的培训体系，完善培训内容、培养方式、考核方式等，招收未能进一步接受高等教育的年轻人，以及具有一定学历的待业人员，进行3到6个月的短期培训，完善医疗护理员的职业认证制度。

第三方服务：在技能和管理上迈出关键一步

在宁波和厦门的实践中，作为管理方之一，医院在选择护理员来源时，都不约而同地提到了“第三方服务公司”。这类医疗服务企业和医院签约，提供经过系统培训的护理员，由医院准入为患者服务并收取费用。公司按照员工制管理，同护理员签订合同并发放工资，护理员由此从“单打独斗”变身企业员工，在职业素养和规范管理上迈出关键一步。

在把好“护理服务技能”关方面，医疗服务企业为了让护理员能够接受更为规范的职业技能培训，有的在全国各地设立自己的职业培训学校，希望在提高护理员技能水平的同时招募更多的“年轻人”改善员工年龄结构，扭转人们对于这个行业的传统印象。还有的则采取设计标准化课程、聘请专业教师、线上直播教学和线下实操相结合的模式，通过严格培训确保护理员达到上岗标准。

在服务形式上，一些企业也和医院进行了有益探索。“以前，患者和家属最熟悉的，就是护工和病人‘一对一’的陪护模式，但这种模式价格偏高，除了特殊需求外，性价比并不高，而且在当前疫情防控人员流动收紧的情况下，也越来越难以实现。”北京金萌泰医院管理集团有限公司董事长米胜超在接受记者采访时表示，“一对多”的“大护工”模式更符合未来护理趋势。这种模式由专业的护工组成护理小组服务一个病区，收费至少能降低25%~30%，可有效减轻患者的经济负担。同时，护工的收入增加，工作的稳定性就会增强，患者对于陪护服务的满意度也会提升。

对于有医院只允许一家“第三方服务公司”进入，是否会不便于患者和家属自由选择时，米胜超认为，医院在决定准入公司时，已经替患者进行了一个更全面的选择。患者看到的可能只是一个护工，但护工背后的管理是否规范、到位，才是决定其水平和能力的关键。另外，患者和家属也并非没有选择权，对于不满意的护工，可以随时要求更换。对此，阿福医疗服务产业CEO王初阳也认为，患者直接面对的是公司而非护理人员，如果对某个护工不满意，完全可以找公司更换，而公司通过自有体系，也可以做到对员工进行储备、评价和约束。

随着我国老龄化程度日益加深，医疗和生活护理供需矛盾凸显，完善护理体系建设已箭在弦上。作为医疗服务公司，也希望能在服务好患者的同时，找到属于自己的“一席之地”。“医院在选择护理服务公司的时候，就是在为患者把第一道关。这一环节卡紧了，各家公司就都有动力去提高服务质量和员工的专业水平。”王初阳还提到，无论是有陪护还是无陪护，都应该给患者提供更多的选择权，让他们在找到适合自身需求护理模式的同时拥有好的护理服务。米胜超则希望政府相关部门更加重视对护理行业的规范管理和政策引导，这样才能促进行业健康发展。

原文刊登于2022年12月05日《人民政协报》第 5 版民意周刊

记者：奚冬琪鲍蔓华照宁顾意亮