怎样带好设备维修团队工作(不同经销商的产品售后，企业如何科学管理，合理派工？「售意达」)

Posted 2023-05-26

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怎样带好设备维修团队工作(不同经销商的产品售后，企业如何科学管理，合理派工？「售意达」)

很多企业的售后服务都是靠人员派工来完成，而派工人数的多少，往往会影响到企业对售后服务资源的调配，从而导致企业在客户服务方面的资源分配不平衡。经销商通常分为本地与外地两种。本地经销商，有更多的售后需求与资源支持；外地经销商，有更多的维护客户资源支持。但是本地和外地两地的消费者和服务需求存在较大差异。这两种经销商通常来说，在市场中存在着更多的竞争关系，因此客户投诉的解决速度就会相对较慢。对企业来说，怎么样的售后服务管理系统，可以让这几类经销商的售后派工管理可以统一化、合理化？

一、什么是售后服务管理？

售后服务管理是指企业根据客户的投诉、维修需求、客户服务过程等对其进行有效的管理。它为企业提供一个全面的客户服务管理平台，从而实现企业对产品售后服务的有效管理。售后服务管理就是要以专业的服务流程和科学的服务规范来指导和规范客户与服务商的服务行为，并通过数据的采集分析，为客户提供更优质的服务。手机卡是客户非常重要的工具。针对售后服务管理相关企业和人员需要进行数字化的手段来实现以下功能：①提高客户服务效率；②建立客户回访机制；③建立问题分析知识库（提供不同故障类型和原因分类);④建立质量评估体系。让经销商成为服务顾问、客户经理。从根源上解决售后资源不均衡问题，提高售后服务质量。目前多数售后服务商都是采用电话客服作为联系模式。

二、产品售后人员的合理管理

售后是整个售后体系中非常重要的一环，可以为企业的销售业绩增长带来很多的帮助。但当售后人员与销售人员的冲突和矛盾不断积累后，售后人员的合理管理就变得尤为重要。只有做到既不激化矛盾又能有效解决售后人员冲突和矛盾，才能保障售后体系的正常运转，从而实现企业发展壮大。一般来说，一个售后中心除了有固定的售后人员之外，还会配备一些备件员工进行备件管理与保养及售后服务等相关工作。当企业需要对售后人员进行更多调配时，就可以采用企业端系统中“组织架构”功能或者“人员配备”功能，从而实现对售后团队管理和调配。

三、如何合理调配售后人员

对于一些客户，对于不同的售后需求，企业需要合理调配售后人员，以满足不同客户的需求。因此，除了要合理调配资源外，还需要根据具体的情况来调配。比如客户对售后的要求并不高，但维修项目繁多，企业可以灵活调配人员来满足不同客户需求。另外，如果一个售后项目涉及多个部门或人员，企业还可以采用一名业务人员带多名工程师来共同完成这些任务。但这种方法在一定程度上会增加企业之间的运营成本，所以有条件的企业可以采用这样相结合的方式来达到目的。也可以采用智能化的售后服务管理系统，内部跨部门协作流程化，提升服务应答效率;外部客户现场服务标准化，让线下协作更轻松。通过系统的大数据分析，系统可以根据客户需标，智能计算距离远近和客服技能推荐最适合的的接单人员，同时所在地的服务商师傅、平台师傅都可进行派单接单。