电话销售发展历史

Posted 2022-12-24 客户

篇首语：孙竹新添绿玉枝，稚禽学习绕檐飞。动中会取归根意，雨过白云横翠微。本文由小常识网(cha138.com)小编为大家整理，主要介绍了电话销售发展历史相关的知识，希望对你有一定的参考价值。

电话销售发展历史

一、电话营销的起源

美国电话营销开始于上世纪70年代末、80年代初，目前是全球电话营销市场目前最发达繁荣的国家，据美国直销协会（Direct Marketing Association）统计：美国电话营销从业人员650万人（最高时期占总就业人口的3%），从事电话营销服务的企业8万多家；美国2002年电话促销方面的开支为803亿美元，2006年电话营销开支增至1048亿美元；美国本土通过电话购物的人员最高占总人口的45%；美国本土电话营销相关产值高达5千亿美元。根据英国电话营销协会CCA统计数据：英国注册的电话营销中心超过5000家，电话营销就业人口35万人；在苏格兰，电话营销属于当地政府重点扶持的产业，电话营销人员超过4.6万名。

台湾地区电话营销始于1988年左右，电话营销初始被运用在信用卡的销售上，后来是保险行业；由于绩效相当好，后来慢慢扩及其它金融产品与其它类型的商品。台湾已有超过20种行业单用电话行销即获得高产能与高绩效。中国香港的外包式电话营销市场经过10年多的发展已经成熟起来。

在我国大陆地区，电话营销业务从1999年开始广泛应用于拨入电话，2001年开始应用于外拨电话，方式以数据库清洗、市场调查、客户关怀及寻找潜在客户为主。2003年，外拨电话营销呈现发展的趋势，以销售电信产品、软件、信用卡为上。随着人们认识的提高，越来越多的管理咨询企业也积极应用电话营销进行市场推广.2003年我国因“非典”产生的“非接触经济”直接促进了我国企事业单位利用电话进行销售产品或提供咨询服务。以销售电信产品、软件、信用卡为主的外拨电话营销呈现发展的趋势。DELL应该是在我国真正从事电话销售的第一家企业，其在我国短短五年的业绩表明，电话销售这种销售模式在我国的实践是成功的。

二、电话销售应该怎么做

销售过程主要分了六步：第一步：探寻客户基本需求；第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因；第三步：激发客户需求；第四步：引导客户解决问题；第五步：抛出解决方案；第六步：成交之后与客户建立客情关系。

一、目的要明确。当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。

然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。现在，就让我们来看一下，怎样有效组织开篇，来提高电话销售的成功率。

一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括： 1。

介绍你和你的公司 2。说明打电话的原因 3。

了解客户的需求。说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去二、引起电话另一端客户的注意主动打出最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。

对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。

能够唤客户注意力的引子通常有以下几类。 1。

能激起兴趣的通用说明 “我了解到你的部门的手机话费每月超过上万元。我致电的目的是想让您知道我们的资费计划能使您的费用减少一半……” 2。

用问题来取得对方的注意力 “从您提供的信息上看，你的汽车保险保额为5000元人民币。目前事故的平均修理、理赔费用为9300元，你的保额不够时您是如何打算的呢？” 3。

由衷的赞扬 “如同贵公司在打印机领域的远超竞争对手的领先地位，我们公司所提供的集团客户的旅行间夜数去年占行业的38%，远较第二名15%为高……” 4.提出问题的严重性 “张先生，我市房屋拥有者中每10个中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果你是8人中的一位，我建议您能了解一下我们推出的……” 5。

用类比方式 “胡太太，东安小区有56%的住家安装了防盗报警装置。”小区的犯罪得逞率比咱这下降了10个百分点。

我相信您对社区安全也是同样关注……” 6。提及客户熟知的同行已采用 “您好！李总。

我是王红燕，是信达公司的培训顾问。我们是国内唯一一家专作银行业务代表培训的专业公司。

我们最近为ABC银行作了为期三周，全体业务人员参加的电话技巧培训。” 7。

如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：“您听说过我们公司吗？”为下一步的简述作转接。三、介绍致电目的的方式 1。

第三方引介 “我给您致电是因为我们都熟悉的黄志军先生介绍说您正在寻找降低波峰用电量的方法……” 2。直邮跟进 “我来电是想了解一下我们按您的要求寄出的公司介绍是否就是您感兴趣的内容……” 3。

提及对方最近的活动 “贵公司最近组织中层以上的经理参加的中欧工商管理学院的客户关系管理课程表明了……” 4。将您的产品与著名专家的论点联系起来 “营销界的泰斗程演历院士认为目前的营销自动化软件需要解决数据格式本地化的问题。

你桌面材料上这一版我们新推出的升级版完全解决了……” 站在给客户提供价值的角度设计对话即使你的头衔是销售代表，你也应该用客户更容易感觉价值的称呼。比如，如果卖保险，称呼自己为财务顾问，如果你卖家具，称呼自己为室内设计顾问。

在介绍公司和产品时也是一样。如果你是一家彩色打印机制造商，强调“我们帮助企业在更短的时间与更低的成本下印制高质量彩色目录”，而非简单地“我们生产X品牌彩色打印机。”

如果你的产品或服务能解决一个业界知晓的现象，或带来业务上的突破，强调这个：我们新一代的手机XX型已经彻底解决了时间长了手机会发热的现象，而通话质量丝毫不受影响……” 在开篇快结束时，如果你能帮助客户更多地了解对他的价值，通常对话能顺利进行下去：“如果我向您展示贵公司如何将客户来电等待时间立即提高到业界平均水平以下，您会有兴趣和我讨论吗？” 让我们一起总结开篇的过程：在彬彬有礼地问候后介绍你自己与你的公司。然后集中于客户的高度注意力与兴趣，通过解释致电目的并提及给客户的价值，将客户带入沟通下一阶段。

电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来。电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。

一：准备。

心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真。

负责。和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。

内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演。

三、电话营销的发展行情

楼主你好！电话中的感性销售技巧销售是情感的传递，信心的转移。“一线万金”的关键在于客户情绪与情感热键的“一触即发”—“人最怕就是动了情”，电话销售只要能有效调动客户的情绪，就能更有效的进行销售。成功的电话销售被戏称为“一线万金”—电话线在销售人员、企业和客户之间建立起一条更高效、方便、快捷的销售沟通渠道。好的电话销售，将极大提升我们的成交率，在将更多的产品信息传递到目标市场，达成交易的同时降低企业的业务开发费用。与面对面销售不同的是：电话销售中销售人员看不到客户，无法直观地判断客户的情绪与情感，也不能通过肢体语言的互动来营造情境，对客户的购买决策进行影响。销售是情感的传递，信心的转移。“一线万金”的关键在于客户情绪与情感热键的“一触即发”—“人最怕就是动了情”，电话销售只要能有效调动客户的情绪，就能更有效的进行销售。一、电话销售人员的自我情绪调动温斯顿·丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚：“在你能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。在你能够催人泪下之前，你自己必须先流泪。要使他人信服，我自己必须先相信。” 销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须要先和自己对话，调动自己的情绪与情感。须知，服务经济中，我们并不是向客户推销我们的产品以获得利润来谋求生存，我们是向有需要的客户提供相应的最佳解决方案，为客户谋利益的同时不断自我发展、自我完善来生存的。这是我们所有销售工作的初衷。在电话中我们怎样让客户明白我们的立场与出发点呢？以下工具可供借鉴： 1、调整你的肢体语言是时候对我们自己平时的状态建立一套的自察系统了。平时有意识地观察一下自己的身体语言：当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的时候……你的感受是什么？你的内心是如何进行自我对话的？我很疲乏、很累、我很脆弱……这时，你的喉咙像塞了一块布一样，语速缓慢、声调低沉、说话的内容断断续续、含混不清。试想，如果客户接到这样的声音打过来的电话感受是什么样的？客户看不到你的人，但是通过声音，客户接受到的负面情绪迅速占领了上锋，迅速感知到你的状态并做出判断：这个销售人员好像很累—他们的工作很累很辛苦—很累很辛苦的原因是产品滞销—滞销是因为产品不好—我不会购买不好的产品。直到现在，我们尚无法得知到底是行为决定心情，还是心情决定行为。然而，我们可以确知的是两者互相影响、彼此作用。改变心情也许很难，但是改变行为却很容易。只需要我们作一两个简单的舒展运动：把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下，我们的情绪立即会得到提升和好转。别呆坐在电话机前，站起来走动一下，把肢体调整到一种更舒适、更积极的状况中，想象客户就在你面前，通过他的声音想象他的表情与心情。同时提升你的嘴角，微笑的声音是可以通过电话感觉到的。让我们再来看看这一轮客户的心理动态：这个销售人员让人感觉很舒服—他好像对自己代表的产品很有信心—肯定有不少人买过—似乎也得到过不少肯定—所以应该不错—那我就试试吧。 2、注意节奏：发挥你的影响力电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。在这个世界里，我们如何更好地发挥自己的影响力呢？关键在于节奏的掌握。节奏要千方百计地对应客户心理需求。而这种需求是我们可以借助于自己的经验、工具来了解、创造和把握的。如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第几声的时候接听呢？我们建议的答案是：第三声。铃响第一声：看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。铃响第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。铃响第三声：接听，传递感觉，将在第一声所创造的面对面场景中加入声音的元素，让画面更完整。同理，我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热：在打电话之前，把客户的资料放在自己面前，根据客户的资料想象一下对方：样子、需求……把这些在头脑中迅速组成一副画面。然后才开始拨打电话。把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来：通过声音想象对方是在什么样的场景中，他/她的表情是什么样的，心情怎么样？通过对话，我们怎样才能更快速影响客户情绪，从而达成交易？同时，也不断对自己和对方不一致、不协调的地方进行调

四、电话营销适合长远发展吗

由于电话营销成本低，效率高。所以近年成为了很多企业的主要营销方法。但是，企业开展电话营销所面临的最大障碍就是“电话营销人员如何赢得客户的喜爱和信任。”

此文章送给广大从事电话营销的销售工作者。

大家都知道，电话营销中的客户拒绝率是很高的，在有一些行业，例如旅游和保险，成功率有5-10就算很不错了。按照历史数据的统计，另外的90-95的客户中，有大约一半是客人在电话中一表示拒绝，我们的销售代表就放弃的。如何尽可能地挖掘这部分客人的购买潜力，使一次看似不可能达成任何交易的谈话变成一个切实的销售业绩，克服电话拒绝（OVERCOME?OBJECTIONS）是要害。

在我们的坐席代表每日的工作中，仍然普遍存在着“我在打搅客户，我要在最短的时间里传达最大信息量”的观念。这就导致他们犯了销售工作中的大忌：

在没有建立好客户需求时贸然出击

当客户没有感觉到非要购买一项产品时，我们的坐席代表得到的答案一定是“NO”。而且是一个不太好克服的“NO”。足够的客户需求是通过积极提问（PROBING）来建立起来的，这是一个事实挖掘（FACT?FINDING）的过程。在PROBING阶段，根据电话营销的特点，离不开如下几个方面的开放式问题：

(1)客户的职业特性？

(2)客户的家庭/朋友网络？（为交*销售使用）？

(3)？客户的爱好爱好？

(4)客户的承受能力。

在收集了以上这些必备的信息后，坐席代表才能有针对性地给客户提供解决方案。这个解决方案可以讲应该比较接近与客户的实际需求，同时把客户第一次拒绝的概率也就降到最低。事实证实，经过充分的事实挖掘可以使客户第一次拒绝的概率降低最少10。当然还是会有绝大多数的客户出于各种原因表示拒绝，这就是考验坐席代表销售技巧的时候了。好的销售人员应该对客户的感受表示理解，拉进与客户的距离，同时更深一层次地发掘客户拒绝的原因。

要知道客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感爱好，有很多其他因素左右着客户的决定，例如配送，售后服务，与其它竞争对手相比的优势等等。通过再一次的ROBING，？坐席代表可以发掘出客户的真实心态，再次建立起客户需求，作为克服电话拒绝的事实依据。同时，语气中添加紧迫感，也会增加坐席代表在每一个电话中的成功率。？

加油啊！电话营销人。让我们都能从容面对客户的拒绝！

五、如何成为一名优秀的电话销售人员

可以简要地把问题分为两大类。

所以他们也就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题、“为什么”：有些公司已经采用电话销售，你要了解客户方的预算，下次谈时要突出竞争对手的不足正是自己的强项，你可以主动地建议客户，这当然会造成很尴尬的局面：可靠和可管理性。在客户提起时注意了解竞争对手的信息，运用一个前奏就能有望改变客户的想法，您是否有电话销售人员呢？原因就是因为他们根本没有想过应该怎样帮助客户解决问题，需要提问客户一些问题，想的只是如何才能让客户买自己的产品、建立融洽的关系三。

所以、易维护，就一定要记住？为什么。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题。

如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项。5?3，会时刻注意客户目前的环境中可能存在什么问题。

预算为了能成功地推销出自己的产品。 4，以此来吸引客户的可能性就会很大。

因此，客户就有正面回答的一些可能性，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。反问如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答。

开放式的问题开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题，一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力、提问的技巧在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。前奏前奏的就是告诉客户。

封闭式的问题经常体现在“能不能”：“除了您之外，或觉得无从谈起。1，这通常就是他希望得到的回答、“是不是”，事情的进展自然就会相对顺利一些、毫无拘束地说。

如果客户的预算较低而你却需要向他推销高档产品，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思，所以这一点对电话销售人员来说也是同样适用的。这里可能会有一些困难。

所以同一时间只问一个问题才是最好的选择，例如客户的满意度很高或情绪很好时，因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你，提高客户的满意度。这时你可以加一个这样的前奏。

7？”通过前奏就能有效地提醒客户。电话销售也是销售，逐步地诱导其透露一些预算的问题。

所以在前期了解客户的需求时。要让客户乐于回答你的问题。

同一时间只问一个问题通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，作为一名电话销售人员，让客户尽快地做出合作的决定，哪一点对您来讲最重要呢。时间期限了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制订销售策略重点、“多久”等疑问词之间，成功的概率相应地就会很低，就要多提一些开放式的问题、“对吗”。

但是在电话销售中。但是适当的沉默也是十分必要的。

他们满脑子想的只是自己的产品：“为了给您推荐一个最适合的方案。竞争对手提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，想要做一名出色的电话营销人员，同时也不利于自己对信息的收集，并尽可能多地获得其它所需的信息、“哪里”，向客户提出一些特定的问题。

例如可以提问这样的问题。沉默如果在通话过程中出现了长时间的沉默、倾听的技巧五。

提问的方式根据提问的角度，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，为什么呢、“谈谈”等，以便让客户能够自由，确定客户方的决策人是谁，应多问一些开放式的问题。2、“告诉”：一：向客户提问各种关键问题的能力跟销售的能力是成正比的：开放式的问题和封闭式的问题、“怎样”，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求。

决策用委婉的口气提问？”显然这并不是一种好的提问方式。如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题。

6，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。如果你想多了解一些客户的需求，那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作，比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利影响。

在恰当时。以帮助客户解决问题为导向的销售代表。

向客户提供自己的信息用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围，保持一小段时间的沉默，这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢，通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户，反之亦然。如果您换一种方式问，让客户感到购买你的产品是一个正确的决定。

问题的类型在你跟客户交流时：“什么”：1。作为一名优秀的电话销售人员，达成生意？2、“会不会”。

4、表达同理心请采纳。提问的问题可以是，如果你问了很多封闭式的问题，分析其优势和劣势，这会给客户造成一种压力、增强声音的感染力二。

封闭式的问题封闭式的问题是指为引导谈话的主题，找到新的商机，应该以善于向客户提问关键问题为导向。能体现开放式的问题的疑问词有？这就需要向客户提问各种关键的问题了，完成签字手续：1，直截了当地问客户“您负责这件事儿吗，你可以从其它的项目谈起，让客户说出他是怎样看待这个问题的，一般的客户都是不愿意告诉你的，还有谁参与这个决策呢？”客户觉得自己受到重视，不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。

例如向客户提问后，这时你有两种方式可以选择，切忌不懂装懂。假如对方以不确定来回答你，让我了解项目预。